[发明专利]预约话务管理方法及装置

权利要求书

1.一种预约话务管理方法，其特征在于，包括：

接收预约话务请求，确定所述预约话务请求的接收时刻以及预约时间段，其中，所述预约时间段包括第一时刻和第二时刻；

当所述预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据所述回呼状态信息以及所述预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间；

其中，所述预约时间为预计开始处理所述预约话务请求的时间；

所述回呼状态信息包括预约时间段内坐席登录数量以及每个预约话务的处理时长，其中，每个预约话务的处理时长为平均处理时长与预设处理时长中较小的一个；

所述预设处理时长根据预约时间段内的坐席登录数量、所述预约时间段内可承接的预约话务请求总量得到；

所述平均处理时长根据所述接收时刻、所述第一时刻、所述第二时刻、预约时间段内的坐席登录数量以及可预约话务数量计算得到。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

当所述预约话务请求为不可预约话务时，返回修改预约时间段。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

判断所述预约话务请求是否满足预约条件；

当所述预约话务请求满足预约条件时，所述预约话务请求为可预约话务；

当所述预约话务请求不满足预约条件时，所述预约话务请求为不可预约话务；

其中，所述预约条件为所述预约时间段内的话务数量小于所述预约时间段内可承接的预约话务请求总量。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预约时间段内的回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间包括：

根据预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求在预约时间段内的排序编号；

根据预约时间段内坐席登录数量、每个预约话务的处理时长以及所述预约话务请求的排序编号确定所述预约话务请求的预约时间。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预约时间段内的回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间还包括：

判断所述接收时刻是否位于所述预约时间段内；

当所述接收时刻位于所述预约时间段内时，根据所述接收时刻、第二时刻、预约时间段内的坐席登录数量以及可预约话务数量计算所述平均处理时长；以及

将平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，根据预约时间段内的回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间还包括：

当所述接收时刻不位于所述预约时间段内时，根据所述第一时刻、第二时刻、预约时间段内的坐席登录数量以及可预约话务数量计算所述平均处理时长。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述预约话务请求的预约时间执行所述预约话务请求的回呼。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，还包括：

在预约时间段内每隔一个处理时长，获取当前时刻未执行回呼的所述预约话务请求，根据当前时刻以及所述回呼状态信息重新确定未执行回呼的所述预约话务请求的预约时间。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：对所述预约话务请求执行查询操作或取消操作。