[发明专利]一种基于人员能力分析的工单智能派发方法

说明书

本发明公开了一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，基于末端班组一体化背景，提升工单派发精准度和工单处理效率，具体包括：获取运维人员的基础数据，并进行清洗和归一化处理；构建人员能力模型及人员能力匹配度指标模型；构建人员位置匹配度指标模型；构建时间优先、服务质量优先的两种派单策略模型；获取各类工单；对各类工单进行合并；构建智能派单引擎，选取最合适人员进行派单。本发明充分考虑了人员专业和能力、人员位置等因素，针对不同类型的工单，设置时间优先、服务质量两种派单策略，使得各类工单都能够派发给最合适的作业人员，提高了工单处理效率，确保故障在预期的时间内完成，进一步提高了客户满意度。

技术领域

本发明涉及一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，属于流程管理技术领域。

背景技术

随着电网业务的发展以及新农村用能、电力服务需求、用电方式多样化，对电力用户服务方面提出更高的要求，传统供电服务思维习惯和工作方式亟须改变，智能、便捷、精准、高效的供电服务体系必须加快建立，变被动服务为主动服务，变粗放服务为精准服务。为此供电服务指挥平台等机构成立，统一受理、统一指挥、统一调度，实现执行层面末端班组融合，快速响应业务需求。

目前，诸多研究都致力于电力服务热线抢修类工单处理系统的研究，具体研究了防止报修工单超时的智能处理系统、智能派单处理系统等用于提高用户满意度的工单处理系统。在报修工单超时处理系统中，实现了自动受理工单、提取下派工单的关键信息以及抢修任务派发等功能。在智能派单处理系统的研究中，根据业务类型不同，研究实现工单自动接派发功能，探讨工单流转状态与签入系统的人员状态逻辑相关性，提出工单与人员状态匹配方法，实现工单的自动分配，明确工单处理质量的责任归属，保证整体工作优质、高效。但在专业融合，班组一体化以后，要求作业人员能够一专多能，处理各专业问题，但在短期内，人员的能力还是有所侧重，为了提升工单处理的效率，还需要结合人员专业和能力等因素进行派单。

发明内容

本发明针对多专业融合、末端运维班组一体化的背景下，在不同故障发生的情况下，结合实际人员的能力结构，提供一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，通过智能调度规则的实施，减少人为因素造成的工单分配效率底下及不合理性。

为达到上述目的，本发明采用的技术方案如下：

一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，包括以下步骤：

1)基于供电服务支撑系统，获取运维人员的基础数据，并进行清洗和归一化处理；

2)基于所述步骤1)中运维人员的基础数据，构建人员能力模型及人员能力匹配度指标模型；

3)基于人员地理位置，构建人员位置匹配度指标模型；

4)构建时间优先派单策略模型和服务质量优先派单策略模型；

5)从电网生产管理系统和营销系统获取主动故障、故障报修、业扩报装、营销采集运维、营销非抢修各类工单；

6)对所述步骤5)中获取的各类工单进行合并；

7)基于合并后的工单，构建智能派单引擎，引擎根据工单性质自动确定派单策略，选取最合适人员进行派单；

8)构建监控系统，对于超时未处理的工单，进行示警提醒。

前述的步骤1)中，运维人员的基础数据包括：运维人员的专业特长、年龄、历史工单处理效率、培训、考试和投诉信息。

前述的步骤1)中，采用基于规则匹配的方法对残缺数据、错误数据、重复数据进行清洗，然后进行归一化处理，将数据转换成系统能够识别的度量值。

前述的步骤2)中，所述人员能力模型采用人员能力画像方法，从专业技能水平、用户沟通能力和工作细致程度三个维度构建人员画像，将人员画像与处理工单类型、工单紧急程度和工单中客户类型进行关联；