[发明专利]一种基于人员能力分析的工单智能派发方法

权利要求书

1.一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，其特征在于，包括以下步骤：

1)基于供电服务支撑系统，获取运维人员的基础数据，并进行清洗和归一化处理；

2)基于所述步骤1)中运维人员的基础数据，构建人员能力模型及人员能力匹配度指标模型；

3)基于人员地理位置，构建人员位置匹配度指标模型；

4)构建时间优先派单策略模型和服务质量优先派单策略模型；

5)从电网生产管理系统和营销系统获取主动故障、故障报修、业扩报装、营销采集运维、营销非抢修各类工单；

6)对所述步骤5)中获取的各类工单进行合并；

7)基于合并后的工单，构建智能派单引擎，引擎根据工单性质自动确定派单策略，选取最合适人员进行派单；

8)构建监控系统，对于超时未处理的工单，进行示警提醒。

2.根据权利要求1所述的一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，其特征在于，所述步骤1)中，运维人员的基础数据包括：运维人员的专业特长、年龄、历史工单处理效率、培训、考试和投诉信息。

3.根据权利要求1所述的一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，其特征在于，所述步骤1)中，采用基于规则匹配的方法对残缺数据、错误数据、重复数据进行清洗，然后进行归一化处理，将数据转换成系统能够识别的度量值。

4.根据权利要求1所述的一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，其特征在于，所述步骤2)中，所述人员能力模型采用人员能力画像方法，从专业技能水平、用户沟通能力和工作细致程度三个维度构建人员画像，将人员画像与处理工单类型、工单紧急程度和工单中客户类型进行关联；

所述人员能力匹配度指标模型计算人员能力匹配度指标，所述人员能力匹配度指标定义为工单与所有运维人员能力的适应性综合评分，计算如下：

r2＝a1*b1*s1+a2*b2*s2+a3*b3*s3

其中,r2为人员能力匹配度指标，a1为工作细致程度，a2为专业技能水平，a3为用户沟通能力，b1为客户敏感级别,b2为工单紧急程度定义，b3为工单类型，s1、s2、s3为初始权重，初始值为1。

5.根据权利要求1所述的一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，其特征在于，所述步骤3)中，人员位置匹配度指标模型采用基于GIS地图、路径规划分析方法，计算工单处理地址与当前所有运维人员路径规划距离，对并对距离进行归一化处理，将归一化后的数据作为人员位置匹配度指标，计算如下：

其中，r1为人员位置匹配度指标，d为所有运维人员与工单的距离的平均值，d_i为第i个运维人员与工单的距离，n为运维人员个数。

6.根据权利要求1所述的一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，其特征在于，所述步骤4)中，两种派单策略模型采用基于规则匹配的方法，每一条规则都由前件和后件组成，所述前件描述每一类工单特性，所述后件是前件满足时得出的时间优先权重值w1或服务质量优先权重值w2。

7.根据权利要求1所述的一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，其特征在于，所述步骤6)中，合并是指，基于“站－线－变－箱－户”电网拓扑关系模型，采用内存计算方法，分析指定故障范围内的客户报修数据与主动故障的管理关系，进行故障报修单与主动故障工单的合并。

8.根据权利要求1所述的一种基于人员能力分析的工单智能派发方法，其特征在于，所述步骤7)中，智能派单引擎采用计算综合满足度指标D实现，计算公式为：

D＝r1×w1+r2*w2

其中，r1为人员位置匹配度指标、r2为人员能力匹配度指标、w1为时间优先权重、w2为服务质量优先权重；

将所有运维人员的D指标进行排序后，将工单派发给D值最大的运维人员。