[发明专利]确定推送信息的方法和装置

说明书

本申请实施例公开了确定推送信息的方法和装置。该确定推送信息的方法的一个具体实施方式包括：获取询问者输入的当前问询信息；基于当前问询信息，确定当前问询向量矩阵；将当前问询向量矩阵输入预先训练的应答推荐模型，得到向应答者推送的当前应答信息所属的类别的ID以及属于该类别的概率，其中，应答推荐模型采用应答推荐模型样本训练得到；基于当前应答信息所属的类别的ID以及属于该类别的概率，确定当前应答信息；向应答者推送当前应答信息的应答信息内容。该实施方式可以基于当前询问信息直接向应答者推送应答信息内容，无需应答者选择话术分组并选择话术，减少了应答者应答询问者的平均时间，提高了沟通效率，节省了人力成本。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，具体涉及计算机网络客服技术领域，尤其涉及确定推送信息的方法和装置。

背景技术

在客服行业，客服在接待客户时，需要回答客户询问的相关问题。通过行业数据分析，我们得知客服在接待顾客的过程中，大概有30％的消息可以直接用快捷话术进行回复，剩下的70％比较灵活，需要客服自行组织语言输入答案。

在用快捷话术回复顾客时，客服需要预先收藏数百条快捷话术，并将话术分组存放。比如，开头语的分组下就可以存在多个在不同场景下用于开始聊天与用户打招呼的话术。当顾客提出任意问题时，客服的应答流程如下：首先，客服人工判断该问题是否可以用快捷话术应答；之后，若客服判断的结果为可以用快捷话术应答，客服需要查看话术分组以及查看话术；之后，客服可以选择话术分组并选择话术；最后，客服向用户呈现选择的话术。

然而，在现有的客服应用快捷话术的过程中，以上动作全部由客服完成，客服所需耗费的时间较长。特别是当客服同时接待多个顾客时，这种消耗所带来的整体消息回复延时，体现的尤为明显。

发明内容

本申请实施例提供了确定推送信息的方法和装置。

第一方面，本申请实施例提供了一种确定推送信息的方法，包括：获取询问者输入的当前问询信息；基于当前问询信息，确定当前问询向量矩阵；将当前问询向量矩阵输入预先训练的应答推荐模型，得到向应答者推送的当前应答信息所属的类别的ID以及属于该类别的概率，其中，应答推荐模型采用应答推荐模型样本训练得到；基于当前应答信息所属的类别的ID以及属于该类别的概率，确定当前应答信息；向应答者推送当前应答信息的应答信息内容。

在一些实施例中，应答推荐模型样本基于以下步骤确定：获取应答信息集合的历史使用记录，其中，应答信息集合包括多条应答信息，每一条应答信息包括应答信息ID、应答信息内容和应答信息所属的类别；获取对应历史使用记录的历史问询数据；将历史问询数据转换为历史问询向量矩阵；将历史问询向量矩阵与历史使用记录对应的应答信息所属的类别的ID进行关联，得到应答推荐模型样本。

在一些实施例中，应答信息集合基于应答者采用快捷应答的历史记录确定。

在一些实施例中，基于当前问询信息，确定当前问询向量矩阵包括：基于当前问询信息及当前问询信息的前J条问询信息，确定当前问询向量矩阵，其中，J为大于等于0的自然数。

在一些实施例中，基于当前问询信息及当前问询信息的前J条问询信息，确定当前问询向量矩阵包括：基于当前问询信息及当前问询信息的前2条问询信息，确定当前问询向量矩阵。

在一些实施例中，基于当前应答信息所属的类别的ID以及属于该类别的概率，确定当前应答信息包括：从当前应答信息属于该类别的概率高于预设概率值的类别中，选取向应答者推送的当前应答信息。

在一些实施例中，从当前应答信息属于该类别的概率高于预设概率值的类别中，选取向应答者推送的当前应答信息包括：从当前应答信息属于该类别的概率高于预设概率值的类别中，分别随机确定一条应答信息作为待选应答信息；基于待选应答信息，确定向应答者推送的当前应答信息。