[发明专利]智能客服系统及智能客服机器人

说明书

一种智能客服系统及智能客服机器人，所述智能客服系统包括：情绪识别单元，适于对会话过程中的客户对话进行实时情绪识别；扩展应答选择单元，适于根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答；交互单元，适于将包含扩展应答的应答结果输出至客户。采用上述方法能够对客户情绪进行及时的处理，提高智能客服的服务质量。

技术领域

本发明实施例涉及智能机器人技术领域，尤其涉及智能客服系统及智能客服机器人。

背景技术

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用于大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

目前，智能客服系统的情感识别主要是在与客户交互之后，通过对客户的提问或回复内容进行正负情绪的理解，获知客户对智能客服机器人的回复满意度，进而去优化知识内容。

然而，上述智能客服系统知识内容的优化方式需要大量的运营维护人员进行维护，且对客户的情绪处理存在严重的滞后性，难以消除客户情绪。

发明内容

本发明实施例要解决的是智能客服交互过程中客户的情绪问题，提高智能客服服务质量。

本发明实施例提供了一种智能客服系统，包括：情绪识别单元，适于对会话过程中的客户对话进行实时情绪识别；扩展应答选择单元，适于根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答；交互单元，适于将包含扩展应答的应答结果输出至客户。

可选地，所述交互单元包括以下至少一种：文本交互子单元，适于通过文本方式与客户交互；语音交互子单元，适于通过语音方式与客户交互；视频交互子单元，适于通过视频方式与客户交互。

可选地，所述情绪识别单元包括：语音情绪识别子单元，适于对会话过程客户对话的音频进行语音情绪识别。

可选地，所述情绪识别单元包括：语音转写子单元，适于将会话过程中客户对话的音频转写为文本信息；语义情绪识别子单元，适于对转写后的文本信息进行语义识别。

可选地，所述情绪识别单元包括：行为情绪识别子单元，适于对会话过程中客户的身体语言进行行为情绪识别。

可选地，所述扩展应答选择单元适于在情绪识别结果为预设的情绪类型，或者情绪强烈程度达至预设的负面情绪级别时，选择相应的扩展应答，以安抚客户情绪。

可选地，所述扩展应答选择单元包括以下任意一种：

第一选择子单元，适于从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中随机选择其中一个作为相应的扩展应答；

第二选择子单元，适于从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且在所述会话过程中相同的情绪识别结果对应的扩展应答的重复率最低；

第三选择子单元，适于从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且在所述会话过程中任意相邻的相同的情绪识别结果对应不同的扩展应答。

可选地，所述交互单元输出的应答结果中扩展应答置于基本应答之前、之中或之后。

可选地，所述智能客服系统还包括问答日志记录单元，适于在问答日志明细中记录每一客户对话所对应的客户的情绪信息。

可选地，所述智能客服系统还包括：情绪变化趋势识别单元，适于根据对会话过程中的客户对话的情绪识别结果识别出客户在会话过程中的情绪变化趋势。

可选地，所述智能客服系统还包括：服务评价单元，适于根据客户在会话过程中情绪变化趋势，对所述智能客服的服务进行评价。