[发明专利]智能客服系统及智能客服机器人

权利要求书

1.一种智能客服系统，其特征在于，包括：

情绪识别单元，适于对会话过程中的客户对话进行实时情绪识别；

扩展应答选择单元，适于根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答；

交互单元，适于将包含扩展应答的应答结果输出至客户。

2.根据权利要求1所述的智能客服系统，其特征在于，所述交互单元包括以下至少一种：

文本交互子单元，适于通过文本方式与客户交互；

语音交互子单元，适于通过语音方式与客户交互；

视频交互子单元，适于通过视频方式与客户交互。

3.根据权利要求2所述的智能客服系统，其特征在于，所述情绪识别单元包括：

语音情绪识别子单元，适于对会话过程客户对话的音频进行语音情绪识别。

4.根据权利要求1或2所述的智能客服系统，其特征在于，所述情绪识别单元包括：

语音转写子单元，适于将会话过程中客户对话的音频转写为文本信息；

语义情绪识别子单元，适于对转写后的文本信息进行语义识别。

5.根据权利要求4所述的智能客服系统，其特征在于，所述情绪识别单元包括：行为情绪识别子单元，适于对会话过程中客户的身体语言进行行为情绪识别。

6.根据权利要求1所述的智能客服系统，其特征在于，所述扩展应答选择单元适于在情绪识别结果为预设的情绪类型，或者情绪强烈程度达至预设的负面情绪级别时，选择相应的扩展应答，以安抚客户情绪。

7.根据权利要求1所述的智能客服系统，其特征在于，所述扩展应答选择单元包括以下任意一种：

第一选择子单元，适于从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中随机选择其中一个作为相应的扩展应答；

第二选择子单元，适于从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且在所述会话过程中相同的情绪识别结果对应的扩展应答的重复率最低；

第三选择子单元，适于从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且在所述会话过程中任意相邻的相同的情绪识别结果对应不同的扩展应答。

8.根据权利要求1所述的智能客服系统，其特征在于，所述交互单元输出的应答结果中扩展应答置于基本应答之前、之中或之后。

9.根据权利要求1所述的智能客服系统，其特征在于，还包括问答日志记录单元，适于在问答日志明细中记录每一客户对话所对应的客户的情绪信息。

10.根据权利要求9所述的智能客服系统，其特征在于，还包括：情绪变化趋势识别单元，适于根据对会话过程中的客户对话的情绪识别结果识别出客户在会话过程中的情绪变化趋势。

11.根据权利要求10所述的智能客服系统，其特征在于，还包括：服务评价单元，适于根据客户在会话过程中情绪变化趋势，对所述智能客服的服务进行评价。

12.一种智能客服机器人，其特征在于，包括权利要求1-11任一项所述的智能客服系统。