[发明专利]客服系统服务方法

说明书

一种客服系统服务方法，包括：当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程。上述方案能够实现人工客服和机器人客服协同工作，从而可以增强客服系统服务的有效性，提高顾客的用户体验。

本申请是申请日为2015年12月30日，申请号为201511025278.5，发明创造名称为“客服系统及其服务方法、机器人客服”的分案申请。

技术领域

本发明涉及即时通信技术领域，尤其涉及一种客服系统服务方法和计算机可读存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。

目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中机器客服一般是基于网页的即时通讯工具，人工客服是通常是内嵌于网页中的即时通讯工具，每个人工客服客户端均有人工维护。在客户服务过程中，当接收到来自顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务。当顾客认为机器客服无法解决其提出的问题时，再手动点击人工客服，向人工客服进行咨询。

上述客服系统，可在一定程度上快速响应客户的需求。然而，在实际应用过程中，机器客服识别顾客输入的会话消息的内容，从所存储的资源数据库中搜寻与所述会话消息的内容匹配的数据，并将匹配得到的数据发送给用户客户端进行应答，对于同一问题，通常会机械地进行重复性回答，容易激怒客户，影响客户体验。而人工客服则无法时时在线，且通常要同时面对多个顾客，因而存在不能及时回复的情况。因而目前的客服系统难以有效满足顾客的服务需求，影响顾客的用户体验。

发明内容

本发明解决的技术问题是如何增强客服系统服务的有效性，提高顾客的用户体验。

为解决上述技术问题，本发明实施例一种客服系统服务方法，包括：

当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；

当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；

当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程；

当所述机器人客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且接收到来自所述客服客户端向所述顾客客户端发送的会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传递操作。

可选地，所述当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息，包括：

识别所述会话消息的内容；

根据所述会话消息的内容，确定自身是否能够自主处理所述会话消息；

当确定自身能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送。

可选地，所述在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程，包括：

当确定自身无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端，且将所述自身无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。