[发明专利]客服系统服务方法

权利要求书

1.一种客服系统服务方法，其特征在于，包括：

当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；

当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；

当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程；所述预设的会话挂起条件包括：无法自主处理或者无法识别所述会话消息；

当所述机器人客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且接收到来自所述客服客户端向所述顾客客户端发送的会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传递操作，在接收到所述客服客户端的会话消息后，直接将接收到的会话消息传输给所述顾客客户端。

2.根据权利要求1所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息，包括：

识别所述会话消息的内容；

根据所述会话消息的内容，确定自身是否能够自主处理所述会话消息；

当确定自身能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送。

3.根据权利要求2所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程，包括：

当确定自身无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端，且将所述自身无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。

4.根据权利要求3所述的客服系统服务方法，其特征在于，还包括：

所述机器人客服将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客服客户端。

5.根据权利要求1所述的客服系统服务方法，其特征在于，当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态后，还包括：

当所述机器人客服未接收到来自所述客服客户端的会话消息时，所述机器人客服识别所述会话消息的内容，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端。

6.根据权利要求1所述的客服系统服务方法，其特征在于，还包括：

当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束时，恢复自身在与所述顾客客户端之间的会话业务中的状态为会话状态。

7.根据权利要求6所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束，包括以下至少一种：

确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息传输达预设时长；

检测到所述客服客户端的会话完成信号。

8.根据权利要求7所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述客服客户端在检测到会话窗口关闭时或检测到所述客服客户端发送的会话消息中包含显示会话完成的内容时发出所述会话完成信号。

9.根据权利要求3所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息，包括：

确定所述机器人客服是否能够自主根据语言经验数据作答所述会话消息的内容；

当确定所述机器人客服无法根据所述语言经验数据作答时，确定所述会话消息的内容所属的场景类别；

当确定所述机器人客服能够自主根据所述语言经验数据作答，或者存在所述会话消息的内容所属的场景类别时，确定所述机器人客服能够自主处理所述会话消息。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，其特征在于，该程序被执行时实现如权利要求1至9中任一项所述的客服系统服务方法的步骤。