[发明专利]一种信息处理方法及装置

说明书

本申请涉及通信技术领域，公开了一种信息处理方法及装置，其中方法包括：服务器获取用户的对话信息，并确定用户在预设时间段内的至少一组历史对话信息与对话信息的相似程度；若至少一组历史对话信息与对话信息的相似程度大于第一阈值且小于等于第二阈值，则服务器向用户侧客户端设备发送引导信息，引导信息用于引导用户提供请求信息的关联信息。采用上述方法，服务器在获取到用户的请求信息对应的应答信息后，先判断用户的对话信息与历史对话信息的相似程度，若相似程度在上述范围内，则向用户侧客户端设备发送引导信息，从而可基于用户补充的关联信息来进一步理解用户的请求信息，并向用户返回满足用户期望的应答信息，提高用户体验。

技术领域

本申请实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种信息处理方法及装置。

背景技术

对话系统(dialogue system，DS)指能够与人进行连贯对话的计算机系统。依据是否有特定任务，对话系统可分为两大类：(1)非任务导向型对话系统(non task-orientedDS)，指与用户进行闲聊的对话系统，比如常见的聊天机器人，没有特定领域或待完成的任务，其对话范围属于开放域；(2)任务导向型对话系统(task-oriented DS)，指帮助用户完成某领域内的具体任务的对话系统，其对话范围属于封闭域。依据对话轮次，对话系统也可分为两大类：(1)单轮对话系统(single-turn DS)，指根据用户的单次输入，生成匹配相应意图的输出，即一问一答的问答模式；(2)多轮对话系统(multi-turn DS)，指系统可以引导用户输入，通过与用户多轮次的问答，生成匹配用户完整意图的输出。

随着互联网的飞速发展，对话系统的应用越来越广泛。以任务导向型对话系统为例，用户的输入可以是询问天气、订购机票、医疗问诊等请求信息，对话系统可根据用户的请求信息，反馈给满足用户需求的应答信息。例如，用户输入的请求信息可以是“北京明天的天气怎么样”，对话系统可以通过搜索预设数据库并反馈给用户的应答信息为“北京明天的天气为晴转多云”。由此可知，对于对话系统来说，准确识别用户的请求信息显得至关重要，若对话系统无法准确理解用户的语义，则可能会从预设数据库中搜索到不合适的应答信息反馈给用户，从而降低了人机对话的质量，导致用户体验不佳。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种信息处理方法及装置，用于提高对话系统理解用户的请求信息的准确度。

第一方面，本申请实施例提供了一种信息处理方法，所述方法包括：

服务器获取用户的对话信息，并确定所述用户在预设时间段内的至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度；其中，所述对话信息包括所述用户的请求信息和所述请求信息对应的应答信息；所述至少一组历史对话信息中的任一组历史对话信息包括所述用户的历史请求信息和所述历史请求信息对应的历史应答信息；

若所述至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度大于第一阈值且小于等于第二阈值，则所述服务器向用户侧客户端设备发送引导信息，所述引导信息用于引导用户提供所述请求信息的关联信息；若所述至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度小于等于所述第一阈值，则所述服务器向所述用户侧客户端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述应答信息，所述第一消息用于指示所述用户侧客户端设备将所述应答信息呈现给所述用户；若所述至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度大于所述第二阈值，则所述服务器向人工客服侧客户端设备发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接人工客服。