[发明专利]一种信息处理方法及装置

权利要求书

1.一种信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：

服务器获取用户的对话信息，所述对话信息包括所述用户的请求信息和所述请求信息对应的应答信息；

所述服务器确定所述用户在预设时间段内的至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度；所述至少一组历史对话信息中的任一组历史对话信息包括所述用户的历史请求信息和所述历史请求信息对应的历史应答信息；

若所述至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度大于第一阈值且小于等于第二阈值，则所述服务器向用户侧客户端设备发送引导信息，所述引导信息用于引导用户提供所述请求信息的关联信息；

若所述至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度小于等于所述第一阈值，则所述服务器向所述用户侧客户端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述应答信息，所述第一消息用于指示所述用户侧客户端设备将所述应答信息呈现给所述用户；

若所述至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度大于所述第二阈值，则所述服务器向人工客服侧客户端设备发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接人工客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务器确定所述至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度，包括：

所述服务器根据所述至少一组历史对话信息中的一组或多组第一历史对话信息包括的历史应答信息和所述应答信息的相似度，得到第一相似程度；所述第一历史对话信息包括的历史请求信息与预设数据库中的预设请求信息的相似度小于等于第三阈值；

所述服务器根据所述至少一组历史对话信息中的一组或多组第二历史对话信息包括的历史请求信息和所述请求信息的相似度，得到第二相似程度；所述第二历史对话信息包括的历史应答信息与所述应答信息的相似度小于等于第四阈值；

所述服务器根据所述第一相似程度和所述第二相似程度得到所述至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务器确定所述用户在预设时间段内的至少一组历史对话信息与所述对话信息的相似程度之前，还包括：

所述服务器确定所述至少一组历史对话信息中的各历史请求信息与所述请求信息的相似度；

所述服务器确定与所述请求信息的相似度大于第五阈值的历史请求信息中存在与所述请求信息不是关联关系的历史请求信息。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述服务器向所述用户侧客户端设备发送第一消息之后，还包括：

所述服务器将所述对话信息标记为已处理对话信息。

5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述服务器向人工客服侧客户端设备发送第二消息之后，还包括：

所述服务器对所述至少一组历史对话信息进行处理，并将处理后的信息和所述请求信息发送给所述人工客服侧客户端设备；

其中，所述服务器对所述至少一组历史对话信息进行处理，包括以下至少一项：

所述服务器根据所述至少一组历史对话信息中的每组历史对话信息所属的领域，从所述至少一组历史对话信息中筛选出与所述请求信息所属的领域相同的历史对话信息；或者，

所述服务器根据所述至少一组历史对话信息中的每组历史对话信息所属的领域，对所述至少一组历史对话信息进行分类；或者，

所述服务器将所述至少一组历史对话信息中被标记为已处理对话信息的历史对话信息设置为折叠状态，其中，处于所述折叠状态的历史对话信息经人工客服触发后展开显示；或者，

所述服务器根据所述至少一组历史对话信息中的历史请求信息与所述请求信息的相似度，对所述至少一组历史对话信息中的历史请求信息进行标注。

6.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述引导信息中包括第三历史对话信息；所述第三历史对话信息中的历史请求信息与所述请求信息的相似度大于第六阈值。