[发明专利]知识条目推荐方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及一种知识条目推荐方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：获取在线用户对知识条目的历史行为数据。根据在线用户对知识条目的历史行为数据和预设的参考用户对知识条目的历史行为数据进行协同过滤，从参考用户中提取与在线用户的相似度满足预设条件的用户，得到相似用户。根据相似用户对知识条目的历史行为数据得到推荐条目并推送至目标对象，推荐条目用于目标对象对在线用户提供在线服务。通过协同过滤发现客户之间的相似度，主动精准地推送知识条目至目标对象以用于服务在线用户，避免手工检索，为在线用户提供个性化和差异化的知识支撑，提高了知识条目的推荐效率。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种知识条目推荐方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

呼叫中心是企业对外提供服务的窗口，客户通过语音、文字、视频等形式和CSR(Customer Service Representative，客户服务代表)进行在线交互，包括听取客户的问题和要求、对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。呼叫中心的核心是CSR的专业技能和服务水平，围绕CSR的专业技能和服务水平的提升，呼叫中心建设了用于培训CSR和支撑CSR在线服务的本领域知识库。当CSR在线为客户提供服务时，遇到业务疑点，需要通过检索知识库中的知识条目作为参考来回复客户，如应答口径、业务规定、工作流程等。

传统的知识条目推荐方法是通过CSR手工输入的关键词检索所需知识点进行推送，类似搜索引擎服务，这种知识库被动检索的方式极大占用了CSR的服务时间，降低服务质量和服务效率，而且会出现关键词和知识内容偏差导致服务无法继续的情况。传统的知识条目推荐方法存在推荐效率低下的缺点。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高知识条目推荐效率的知识条目推荐方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种知识条目推荐方法，所述方法包括：

获取在线用户对知识条目的历史行为数据；

根据所述在线用户对知识条目的历史行为数据和预设的参考用户对知识条目的历史行为数据进行协同过滤，从所述参考用户中提取与所述在线用户的相似度满足预设条件的用户，得到相似用户；

根据所述相似用户对知识条目的历史行为数据得到推荐条目并推送至目标对象，所述推荐条目用于所述目标对象对所述在线用户提供在线服务。

在其中一个实施例中，所述根据所述在线用户对知识条目的历史行为数据和预设的参考用户对知识条目的历史行为数据进行协同过滤，从所述参考用户中提取与所述在线用户的相似度满足预设条件的用户，得到相似用户，包括：

根据所述在线用户对知识条目的历史行为数据和预设的参考用户对知识条目的历史行为数据，通过余弦公式计算所述在线用户与各所述参考用户的相似度；

从所述参考用户中提取与所述在线用户的相似度满足预设条件的用户，得到相似用户。

在其中一个实施例中，所述从所述参考用户中提取与所述在线用户的相似度满足预设条件的用户，得到相似用户，包括：

根据与所述在线用户的相似度从高到低的顺序对所述参考用户排序，提取前预设个数的参考用户作为相似用户；或

获取与所述在线用户的相似度大于预设相似度阈值的参考用户作为相似用户。

在其中一个实施例中，所述根据所述相似用户对知识条目的历史行为数据得到推荐条目并推送至目标对象，包括：

根据所述相似用户对知识条目的历史行为数据，计算对应知识条目的推荐值；

根据各知识条目的推荐值得到推荐条目并推送至目标对象。

在其中一个实施例中，所述根据各知识条目的推荐值得到推荐条目并推送至目标对象，包括：