[发明专利]咨询答复方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本公开涉及一种咨询答复方法、装置、电子设备及存储介质，该方法包括：接收用户输入的咨询信息；获取所述用户的账户状态信息；根据所述咨询信息及所述账户状态信息，确定针对所述咨询信息的目标答复信息；向所述用户输出所述目标答复信息。本公开能够针对用户特定状态从多个答复中推荐最匹配的答复，使目标答复更符合用户需求。

技术领域

本公开涉及信息技术领域，尤其涉及一种咨询答复方法、装置及储存介质。

背景技术

随着科技的不断发展，人们目前可以通过网络处理生活中的众多事务，例如通过网络办理银行业务、电话通讯业务，等等。通过网络处理事务的过程通常缺乏职业人员及时的指导和交流，而人工客服在线服务的方式需要大量人力成本。

相关技术中，人们可以通过智能客服寻求具体问题的解决方案。在通过智能客服咨询问题时，智能客服会提取用户输入问题的关键词，然后搜索与该关键词匹配的答案，再将搜索到的答案反馈给用户。然而在实际应用中，同样的关键词可能匹配有多个答案，那么智能客服会将多个答案一并反馈给用户，进而需要用户从多个答案中寻找自己想要的答复，用户体验较差，智能客服的智能化程度较低。

发明内容

为克服相关技术中存在的问题，本公开提供一种咨询答复方法、装置、电子设备及储存介质。

根据本公开实施例的第一方面，提供一种咨询答复方法，包括：

接收用户输入的咨询信息；

获取所述用户的账户状态信息，所述账户状态信息用于指示所述用户对于各业务的办理状况；

根据所述咨询信息及所述账户状态信息，确定针对所述咨询信息的目标答复信息；

向所述用户输出所述目标答复信息。

通过第一方面的实施方式，智能客服可以针对用户特定状态从多个答复中推荐最匹配的答复，使目标答复更符合用户需求。

结合第一方面，在第一种可能的实施方式中，根据所述咨询信息及所述账户状态信息，确定针对所述咨询信息的答复信息，包括：

对所述咨询信息进行语义解析；

根据语义解析的结果，确定匹配的多个答复信息；

根据所述账户状态信息，从所述多个答复信息中，确定所述目标答复信息。

通过第一方面的第一种可能的实施方式，智能客服可以匹配到与用户输入问题相关的多个答复信息，并针对用户账户特定状态从多个答复中推荐最匹配的答复，使目标答复范围更准确并更符合用户需求。

结合第一方面，在第二种可能的实施方式中，在接收用户输入的咨询信息之后，还包括：

获取所述用户当前浏览的业务页面；

根据所述咨询信息及所述账户状态信息，确定针对所述咨询信息的目标答复信息，包括：

根据所述咨询信息、所述账户状态信息、及所述业务页面，确定针对所述咨询信息的目标答复信息。

通过第一方面的第二种可能的实施方式，智能客服可以通过用户所处页面和用户具体业务办理情况确定目标答复信息，使目标答复信息更符合用户需求。

结合第一方面的第二种可能的实施方式，在第三种可能的实施方式中，根据所述咨询信息、所述账户状态信息、及所述业务页面，确定针对所述咨询信息的目标答复信息，包括：

对所述咨询信息进行语义解析；

根据语义解析的结果，确定匹配的多个答复信息；

根据所述账户状态信息及所述业务页面，从所述多个答复信息中，确定所述目标答复信息。