[发明专利]一种提供客户服务的方法和装置

说明书

本发明公开了一种提供客户服务的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：智能客服单元根据知识库中的数据，识别用户的咨询消息，以确定至少一个备选答复信息；接收人工客服基于所述至少一个备选答复信息确定的目标答复信息；将所述目标答复信息反馈至所述用户。该实施方式融合了人工客服和智能客服，有效的形成了数据闭环，能够不断自我迭代，降低了人力成本。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种提供客户服务的方法和装置。

背景技术

在线客服是一种以网页、电话等为媒介，向用户提供及时沟通，从而解决用户售前、售中、售后问题的服务。智能对话机器人是一个用来模拟人类对话或聊天的程序。目前主流的聊天机器人分为开放领域的闲聊式机器人以及面向业务解决型的机器人。传统的在线客服系统主要由客服人员、IM软件(Instant Messaging，即时通讯服务，是指能够即时发送和接收互联网消息的业务)以及后台数据维护几个部分组成。客服人员通过IM或电话与用户实时聊天，解决用户的各种问题。同时后台记录各种问题，方便各种问题跟进、业务分析。

近年来，随着人力成本的逐步抬高以及AI技术(Artificial Intelligence，人工智能，是研究、开发用于模拟、延伸人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学)的不断发展，通过AI技术搭建的智能客服已经能够很好的解决常见问题。越来越多的企业将智能客服引入客服系统。通过智能客服解答大量高频、常见问题，人工客服只用来处理较为复杂的用户问题，从而节约人力成本，提升客服系统响应速度。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

1.人工客服系统与智能客服系统是独立存在的，用户咨询时要么面对的是智能客服系统，要么面对的是人工客服系统，两个系统之间没有交互。

2.智能客服只拦截简单的问题，如果无法应答则转接到人工客服。人工客服的整个工作流程和传统方式完全一样，没有工作效率上的提升。

3.搭建一套智能客服系统需要准备大量的知识库，这些数据需要大量的专业运营人员维护，并且随着业务更新，知识库也要及时更新，整个维护成本十分庞大。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种提供客户服务的方法和装置，融合了人工客服和智能客服，有效的形成了数据闭环，能够不断自我迭代，降低了人力成本。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种提供客户服务的方法，包括：智能客服单元根据知识库中的数据，识别用户的咨询消息，以确定至少一个备选答复信息；接收人工客服基于所述至少一个备选答复信息确定的目标答复信息；将所述目标答复信息反馈至所述用户。

可选地，所述知识库存储有多个业务点的常用问法和相应的应答策略；

所述智能客服单元根据知识库中的数据，识别用户的咨询消息，以确定至少一个备选答复信息包括：基于相似度匹配算法和所述多个业务点的常用问法，确定与用户的咨询消息的相似度最高的目标业务点；基于所述目标业务点，从所述相应的应答策略中确定至少一个备选答复信息。

可选地，基于相似度匹配算法和所述多个业务点的常用问法，确定与用户的咨询消息的相似度最高的目标业务点包括：确定用户的咨询信息与各业务点的常用问法的文本编辑距离，以确定所述咨询信息与各业务点的相似度；将文本编辑距离最小的常用问法所对应的业务点作为目标业务点。

可选地，人工客服基于所述至少一个备选答复信息确定目标答复信息的过程包括：人工客服从所述至少一个备选答复信息中确定其中一个备选答复信息作为目标答复信息；或人工客服从所述至少一个备选答复信息中确定一个备选答复信息进行修改，将修改后的备选答复信息作为目标答复信息；或忽略全部备选答复信息，将人工客服填写的答复信息作为目标答复信息。