[发明专利]一种提供客户服务的方法和装置

权利要求书

1.一种提供客户服务的方法，其特征在于，包括：

智能客服单元根据知识库中的数据，识别用户的咨询消息，以确定至少一个备选答复信息；

接收人工客服基于所述至少一个备选答复信息确定的目标答复信息；

将所述目标答复信息反馈至所述用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述知识库存储有多个业务点的常用问法和相应的应答策略；

所述智能客服单元根据知识库中的数据，识别用户的咨询消息，以确定至少一个备选答复信息包括：

基于相似度匹配算法和所述多个业务点的常用问法，确定与用户的咨询消息的相似度最高的目标业务点；

基于所述目标业务点，从所述相应的应答策略中确定至少一个备选答复信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，基于相似度匹配算法和所述多个业务点的常用问法，确定与用户的咨询消息的相似度最高的目标业务点包括：

确定用户的咨询信息与各业务点的常用问法的文本编辑距离，以确定所述咨询信息与各业务点的相似度；

将文本编辑距离最小的常用问法所对应的业务点作为目标业务点。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，人工客服基于所述至少一个备选答复信息确定目标答复信息的过程包括：

人工客服从所述至少一个备选答复信息中确定其中一个备选答复信息作为目标答复信息；

或

人工客服从所述至少一个备选答复信息中确定一个备选答复信息进行修改，将修改后的备选答复信息作为目标答复信息；

或

忽略全部备选答复信息，将人工客服填写的答复信息作为目标答复信息。

5.根据权利要求1-4任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

确定人工客服在应答用户的过程中产生的中间数据是否有效，并将有效的中间数据存储至所述知识库。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，确定人工客服在应答用户的过程中产生的中间数据是否有效包括：

基于人工标注确定人工客服在应答用户的过程中产生的中间数据是否有效；

和/或

基于预设的异常检测规则，确定人工客服在应答用户的过程中产生的中间数据是否有效。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述中间数据包括人工客服单元在应答用户过程中查询的接口信息、数据库信息或确定的目标答复信息。

8.一种提供客户服务的装置，其特征在于，包括：人工客服单元、智能客服单元、知识库和反馈单元；

所述智能客服单元，用于根据所述知识库中的数据，识别用户的咨询消息，以确定至少一个备选答复信息；

所述人工客服单元，用于接收人工客服基于所述至少一个备选答复信息确定的目标答复信息；

反馈单元，用于将所述目标答复信息反馈至所述用户。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述知识库用于存储多个业务点的常用问法和相应的应答策略；

所述智能客服单元用于：

基于相似度匹配算法和所述多个业务点的常用问法，确定与用户的咨询消息的相似度最高的目标业务点；

基于所述目标业务点，从所述相应的应答策略中确定至少一个备选答复信息。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述智能客服单元还用于：

确定用户的咨询信息与各业务点的常用问法的文本编辑距离，以确定所述咨询信息与各业务点的相似度；

将文本编辑距离最小的常用问法所对应的业务点作为目标业务点。