[发明专利]网络投诉智能定界方法及系统

说明书

本发明实施例提供了一种网络投诉智能定界方法及系统，所述方法包括：S1，获取网络工作人员与网络用户之间的电话录音，并基于语音识别，确定并提取所述电话录音中的投诉信息；S2，基于预设关系图谱，确定投诉信息对应的网络问题原因，以实现网络投诉智能定界，所述预设关系图谱为投诉信息与网络问题原因之间的多维度关系。通过进行电话录音，确定并提取电话录音中的投诉信息，可以减少人工的干扰，缩短信息采集的处理流程，提高了信息采集的自动化程度。通过预设关系图谱，可以更快速更准确的实现网络投诉智能定界，输出意见指导投诉快速准确定位解决，间接的提高了投诉处理针对性。

技术领域

本发明实施例涉及互联网大数据分析技术领域，更具体地，涉及网络投诉智能定界方法及系统。

背景技术

目前，随着网络业务的快速发展和网络用户数量的迅速增长，对网络覆盖要求也越来越高。但是由于网络使用过程中经常出现信号差、产生网络时延、网络性能差等问题，这些问题将会导致网络用户的投诉。

对通信运营商来说，传统的网络投诉通常采取人工预警手段，当网络用户投诉后，由工作人员记录网络用户的具体投诉信息，再根据投诉信息寻找问题产生原因。工作人员的参与会使得从获取投诉信息到找到问题产生原因整个流程变长，且自动化程度低。同时，会使后台处理历时长，投诉信息在人工记录的过程中也容易产生误差导致不精准，投诉信息在后台处理的过程中也可能由于经历环节较多、层层衰减而导致不能准确确定问题产生的原因。

发明内容

为克服上述问题或者至少部分地解决上述问题，本发明实施例提供了一种网络投诉智能定界方法及系统。

一方面，本发明实施例提供了一种网络投诉智能定界方法，包括：

S1，获取网络工作人员与网络用户之间的电话录音，并基于语音识别，确定并提取所述电话录音中的投诉信息；

S2，基于预设关系图谱，确定投诉信息对应的网络问题原因，以实现网络投诉智能定界，所述预设关系图谱为投诉信息与网络问题原因之间的多维度关系。

优选地，S2之前还包括：

获取历史投诉的工单信息，所述工单信息中包括：历史投诉信息和工单附加信息；

根据所述历史投诉信息以及所述工单附加信息，确定所述历史投诉信息与网络问题原因之间的对应关系；

根据所述历史投诉信息与网络问题原因之间的对应关系，构建预处理模型。

优选地，所述工单附加信息包括：所述网络用户的终端设备信息、所述网络用户的终端设备与网络之间的交互信息、以及所述历史投诉信息的处理结果信息。

优选地，还包括：

对获取到的历史投诉的工单信息进行数据清洗，以剔除所述工单信息中的冗余信息。

优选地，S2之前还包括:

获取历史潜在投诉信息，并将所述历史潜在投诉信息输入至所述预处理模型中，确定所述历史潜在投诉信息对应的网络问题原因；

根据专家经验，对确定的所述历史潜在投诉信息对应的网络问题原因进行修正，以优化所述预处理模型。

优选地，S2之前还包括:

将优化后得到的预处理模型中所述历史投诉信息、所述历史潜在投诉信息与网络问题原因之间的对应关系绘制成图谱，得到所述预设关系图谱。

优选地，还包括：

若判断获知获取到所述预设关系图谱中未出现的陌生投诉信息，则通过所述陌生投诉信息，对所述预设关系图谱进行更新。

另一方面，本发明另一实施例提供了一种网络投诉智能定界系统，包括：投诉信息提取模块和定界模块。其中，