[发明专利]网络投诉智能定界方法及系统

权利要求书

1.一种网络投诉智能定界方法，其特征在于，包括：

S1，获取网络工作人员与网络用户之间的电话录音，并基于语音识别，确定并提取所述电话录音中的投诉信息；

S2，基于预设关系图谱，确定投诉信息对应的网络问题原因，以实现网络投诉智能定界，所述预设关系图谱为投诉信息与网络问题原因之间的多维度关系。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，S2之前还包括：

获取历史投诉的工单信息，所述工单信息中包括：历史投诉信息和工单附加信息；

根据所述历史投诉信息以及所述工单附加信息，确定所述历史投诉信息与网络问题原因之间的对应关系；

根据所述历史投诉信息与网络问题原因之间的对应关系，构建预处理模型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述工单附加信息包括：所述网络用户的终端设备信息、所述网络用户的终端设备与网络之间的交互信息、以及所述历史投诉信息的处理结果信息。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

对获取到的历史投诉的工单信息进行数据清洗，以剔除所述工单信息中的冗余信息。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，S2之前还包括：

获取历史潜在投诉信息，并将所述历史潜在投诉信息输入至所述预处理模型中，确定所述历史潜在投诉信息对应的网络问题原因；

根据专家经验，对确定的所述历史潜在投诉信息对应的网络问题原因进行修正，以优化所述预处理模型。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，S2之前还包括:

将优化后得到的预处理模型中所述历史投诉信息、所述历史潜在投诉信息与网络问题原因之间的对应关系绘制成图谱，得到所述预设关系图谱。

7.根据权利要求1-6中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

若判断获知获取到所述预设关系图谱中未出现的陌生投诉信息，则通过所述陌生投诉信息，对所述预设关系图谱进行更新。

8.一种网络投诉智能定界系统，其特征在于，包括：

投诉信息提取模块，用于获取网络工作人员与网络用户之间的电话录音，并基于语音识别，确定并提取所述电话录音中的投诉信息；

定界模块，用于基于预设关系图谱，确定投诉信息对应的网络问题原因，以实现网络投诉智能定界，所述预设关系图谱为投诉信息与网络问题原因之间的多维度关系。

9.一种网络投诉智能定界设备，其特征在于，包括：

至少一个处理器、至少一个存储器、通信接口和总线；其中，

所述处理器、存储器、通信接口通过所述总线完成相互间的通信；

所述通信接口用于所述定界设备与显示装置的通信设备之间的信息传输；

所述存储器存储有可被所述处理器执行的程序指令，所述处理器调用所述程序指令能够执行如权利要求1-7中任一项所述的方法。

10.一种非暂态计算机可读存储介质，其特征在于，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行如权利要求1-7中任一项所述的方法。