[发明专利]一种售后服务管理方法、系统和装置

说明书

本发明提供了一种售后服务管理方法、系统和装置，涉及售后服务的技术领域，包括：获取用户终端发送的报修订单，并基于报修订单中的报修信息判断报修订单是否为有效报修订单；如果判断出是，则向维修终端发送报修信息，以使维修人员执行维修操作；获取维修终端发送的维修记录，并判断维修记录的类型；如果维修记录为维修成功记录，且对维修成功记录的审核通过，则存储维修成功记录，并将报修订单标记为已完成状态。本发明解决了现有技术的报修方案无法为用户提供高效便捷的售后服务的技术问题。

技术领域

本发明涉及售后服务的技术领域，尤其是涉及一种售后服务管理方法、系统和装置。

背景技术

在Led智能化行业，以银行业及各运营商为主，这些用户网点遍布全国各地各区，产品维修一般都是各网点以传统的电话的方式自行通知厂家，厂家再安排人员上门维修，而厂家都是以excel台账或纯PC(Personal Computer)端信息管理系统进行数据的记录。而上门维修人员对于故障判断是基于网点报修人员的口头描述，维修也是基于个人维修经验。

当产品出现故障时，用户一般都是打厂家报修电话报修，缺少现场故障图，又或是通过私人微信或邮件的方式转发图片，不能在一个系统端一气呵成去完成报修操作。而且还需客服人员及时的录入系统，因此，该方法在时间上是滞后的；上门维修人员维修完成，对应的维修情况说明、维修完现场图、验收单都不能及时的在台账或者是纯PC端系统去录入，而且这些东西都是比较分散的；而且中间接单、配单、维修完等各状态节点都没有系统去提醒，从而不能及时的响应处理。

针对上述问题，还未提出有效的解决方案。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种售后服务管理方法、系统和装置，以解决了现有技术中待报修产品出现故障时，用户向厂家报修，报修操作复杂且无法一次提供完整的报修信息，且维护人员在维修后的维修记录需要工作人员录入台账系统，导致录入维修记录操作复杂，人工成本增加技术问题。

第一方面，本发明实施例提供了一种售后服务管理方法，该方法应用于管理终端，包括：获取用户终端发送的报修订单，并基于所述报修订单中的报修信息判断所述报修订单是否为有效报修订单，其中，所述报修信息包括：用户地址，待报修产品的名称，待报修产品的故障，待报修产品的故障图片；如果判断出是，则向维修终端发送所述报修订单和派单备注，以使维修人员执行维修操作，其中，所述派单备注包含以下至少一种信息：加急信息，维修时间信息；获取所述维修终端发送的维修记录，并判断所述维修记录的类型，其中，所述维修记录为所述维修人员执行所述维修操作之后在所述维修终端填写的记录信息，所述维修记录的类型包括：维修成功记录，维修失败记录；如果所述维修记录为维修成功记录，且对所述维修成功记录的审核通过，则存储所述维修成功记录，并将所述报修订单标记为已完成状态。

进一步地，向维修终端发送报修信息，以使维修人员执行维修操作包括：获取管理人员输入的所述派单备注信息；将所述报修订单和所述派单备注信息发送给所述维修终端，以使维修人员执行维修操作；向所述用户终端发送报修订单的受理信息。

进一步地，所述方法还包括：如果判断出所述报修订单不是有效报修订单，则获取管理人员输入的无效原因；基于所述无效原因生成所述报修订单的无效信息，并将所述无效信息发送给所述用户终端。

进一步地，所述方法还包括：如果所述维修记录为维修失败记录，则将所述维修失败记录发送给用户终端；以及向所述用户终端发送下一次的维修时间，并将所述报修订单标记为维修失败。

进一步地，采用以下方式对所述维修成功记录进行审核：判断所述维修成功记录中是否包含目标信息，其中，所述目标信息包括：用户签字，维修现场的照片；如果所述维修成功记录中包含目标信息，则所述维修成功记录审核通过；如果所述维修成功记录中不包含目标信息，则所述维修成功记录未审核通过。