[发明专利]基于语音机器人的人工客服转接方法

说明书

本发明实施例提供的基于语音机器人的人工客服转接方法，涉及语音机器人及共享汽车领域，通过接收用户输入的问题，识别所述问题，根据识别结果判断所述问题是否命中知识库，若所述问题命中知识库，对所述问题进行语义理解，根据语义理解结果，判断是否转接至人工客服，在语音机器人不能回答用户的问题时，能够自动为用户连接到人工客服进行回答，提高了回答用户问题的效率及用户与机器人之间的交互体验，解决了现有技术的回答用户问题的效率低及用户与机器人之间的交互体验差的缺陷。

技术领域

本发明涉及语音机器人及共享汽车领域，具体涉及一种基于语音机器人的人工客服转接方法。

背景技术

目前的交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)技术可以实现用户与语音机器之间进行对话，让语音机器人实现客服机器人的功能。但在有些服务场景中，语音机器无法完全替代人工客服进行个性化服务。

如果用户提问“如何启动共享汽车”，则语音机器人能够给出标准回答；但如果用户提问“出现事故怎么办”，则需要根据当前场景，判断用户是预防性咨询，还是已经出现严重情况等，在此种情况下，若用户提的问题不是预防性咨询，单靠语音机器人无法自动给出精确的回答，需要用户自主地连接到人工客服进行问题咨询，导致解决用户问题的的效率低下及用户与机器人之间的沟通效果不佳，降低了用户体验。

发明内容

为解决现有技术的不足，本发明实施例提供了一种基于语音机器人的人工客服转接方法，为了实现上述目的，采用如下方案：

本发明实施例提供的基于语音机器人的人工客服转接方法，包括以下步骤：

接收用户输入的问题，识别问题，根据识别结果判断问题是否命中知识库；

若问题命中知识库，对问题进行语义理解并根据当前场景，判断是否转接至人工客服。

优选地，根据当前场景，判断是否转接至人工客服包括：

判断问题是否为严重问题；

若是，则判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志，若是，则转接至人工客服，若否，则对用户进行语音询问；

若否，则根据用户的语气，判断用户当前的情绪处于激动状态还是正常状态，若用户当前的情绪处于激动状态，则转接至人工客服，若用户当前的情绪处于正常状态，则直接回答问题。

优选地，该方法还包括：

若问题未命中知识库，则判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志；

若是，则转接至人工客服；

若否，则对用户进行语音询问。

优选地，在对用户进行语音询问之后，该方法还包括：

若接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服。

优选地，在对用户进行语音询问之后，该方法还包括：

若没有接收到用户的回复，则结束当前与用户的语音对话。

优选地，转接至人工客服包括：

通过人工客服，直接回答问题。

优选地，转接至人工客服还包括：

接收人工客服输入的语音并对所述语音进行转换，根据转换后的语音，回答问题。