[发明专利]基于语音机器人的人工客服转接方法

权利要求书

1.一种基于语音机器人的人工客服转接方法，其特征在于，包括：

接收用户输入的问题，识别所述问题，根据识别结果判断所述问题是否命中知识库；

若所述问题命中知识库，对所述问题进行语义理解并根据当前场景，判断是否转接至人工客服，包括：

判断所述问题是否为严重问题；

若确定所述问题是严重问题，则判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志，若5分钟内接收到用户上报的碰撞日志，则转接至人工客服，若5分钟内未接收到用户上报的碰撞日志，则对用户进行语音询问；

若确定所述问题不是严重问题，则根据用户的语气，判断用户当前的情绪处于激动状态还是正常状态，若用户当前的情绪处于激动状态，则转接至人工客服，若用户当前的情绪处于正常状态，则直接回答所述问题。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述问题未命中知识库，则判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志；

若5分钟内接收到用户上报的碰撞日志，则转接至人工客服；

若5分钟内未接收到用户上报的碰撞日志，则对用户进行语音询问。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在对用户进行语音询问之后，所述方法还包括：

若接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在对用户进行语音询问之后，所述方法还包括：

若没有接收到用户的回复，则结束当前与用户的语音对话。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述转接至人工客服包括：

通过人工客服，直接回答所述问题。

6.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述转接至人工客服还包括：

接收人工客服输入的语音并对所述语音进行转换，根据转换后的语音，回答所述问题。