[发明专利]工单处理方法、系统和电子设备

权利要求书

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

接收用户上报的咨询请求，所述咨询请求中携带有工单问题，所述工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述；

确定所述工单问题的问题类型；所述问题类型包括第一问题类型和第二问题类型；所述第一问题类型是至少包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，所述第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型；

基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户，包括：

在确定所述问题类型为第一问题类型后，从三码答案库中对比是否有解决方案与所述第一问题类型相匹配；

如果是，则提取出与所述第一问题类型相匹配的解决方案，将所述解决方案作为推荐答案推送给所述用户。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户，包括：

在确定所述问题类型为第二问题类型后，提取内容特征；所述内容特征为从工单问题中的工单问题描述中提取出来的；

基于所述内容特征，确定所述工单问题所属的类别；每一种类别对应有类别答案库；

将所述工单问题逐一与所述类别对应的类别答案库中的每一个存量工单问题进行相似度比较；所述类别答案库至少包括一个存量工单问题；

确定相似度最大值对应的存量工单问题的解决方案为推荐答案，推送给所述用户。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，提取内容特征，包括：

从工单问题中的工单问题描述中提取多个文本分词；

利用TF-IDF，从所述多个文本分词中提取所述内容特征。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述从工单问题中的工单问题描述中提取多个文本分词的步骤之后，在所述利用TF-IDF，从所述多个文本分词中提取所述内容特征的步骤之前，所述方法还包括：

对所述多个初始文本分词进行过滤处理，以过滤掉低频词、停用词、标记信息、同义词。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，基于所述内容特征，确定所述工单问题所属的类别，包括：

确定所述工单问题的工单业务类型；

根据所述工单业务类型，获取逆向分类器；

将所述内容特征输入到所述逆向分类器中，确定所述工单问题所属的类别。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述逆向分类器是通过以下方法得到的：

对多个存量工单问题的类别和多个存量工单问题的内容特征进行自动聚类，得到逆向分类器；

和/或者，接收人工指令，基于所述人工指令，优化所述逆向分类器。

8.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，将所述工单问题逐一与所述类别对应的类别答案库中的每一个存量工单问题进行相似度比较，包括：

获取所述类别答案库中的每一个存量工单问题的存量内容特征；

基于余弦定理，将所述内容特征与所述存量内容特征进行相似度比较。

9.一种工单处理系统，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收用户上报的咨询请求，所述咨询请求中携带有工单问题，所述工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述；

确定单元，用于确定所述工单问题的问题类型；所述问题类型包括第一问题类型和第二问题类型；所述第一问题类型是包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，所述第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型；

推送单元，用于基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户。

10.一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述权利要求1至8任一项所述的方法的步骤。