[发明专利]工单处理方法、系统和电子设备

说明书

本发明提供了一种工单处理方法、系统和电子设备，涉及工单报错处理的技术领域，包括通过接收用户上报的咨询请求，咨询请求中携带有工单问题，工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述，确定工单问题的问题类型，问题类型包括第一问题类型和第二问题类型，第一问题类型是包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型，基于问题类型，得到推荐答案，推送给用户，本发明通过将工单问题进行分类，并基于不同的问题类型，得到推送答案，推送给用户，提高了答案的匹配精度，增强了用户的体验感。

技术领域

本发明涉及工单报错处理技术领域，尤其是涉及一种工单处理方法、系统和电子设备。

背景技术

一个业务系统中包含了很多菜单，每个菜单会发出多个服务请求，当工作人员使用该业务系统时，在某个菜单的某个服务请求发生错误时，如果该业务人员认为该错误为正常报错或无法理解的报错时，就会提交这个报错问题到工单处理系统查询答案。

现有的工单处理系统一般会根据报错问题的关键词查询答案。然而，由业务人员上报的报错问题是多种多样的，例如：可能是菜单码、和/或者交易码、和/或者报错码的报错问题，还可以仅仅针对一个问题描述的报错问题，所以，仅仅凭借报错问题的关键词查询答案，对于答案的匹配度往往很低，用户体验感不高。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供工单处理方法、系统和电子设备，提高了答案的匹配精度，增强了用户的体验感。

第一方面，本发明实施例提供了一种工单处理方法，包括：

接收用户上报的咨询请求，所述咨询请求中携带有工单问题，所述工单问题中至少包括以下内容之一：菜单码、交易码、报错码和工单问题描述；

确定所述工单问题的问题类型；所述问题类型包括第一问题类型和第二问题类型；所述第一问题类型是至少包括以下内容之一菜单码、交易码、报错码的问题类型，所述第二问题类型是至少包括工单问题描述的问题类型；

基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户，包括：

在确定所述问题类型为第一问题类型后，从三码答案库中对比是否有解决方案与所述第一问题类型相匹配；

如果是，则提取出与所述第一问题类型相匹配的解决方案，将所述解决方案作为推荐答案推送给所述用户。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，基于所述问题类型，得到推荐答案，推送给所述用户，包括：

在确定所述问题类型为第二问题类型后，提取内容特征；所述内容特征为从工单问题中的工单问题描述中提取出来的；

基于所述内容特征，确定所述工单问题所属的类别；每一种类别对应有类别答案库；

将所述工单问题逐一与所述类别对应的类别答案库中的每一个存量工单问题进行相似度比较；所述类别答案库至少包括一个存量工单问题；

确定相似度最大值对应的存量工单问题的解决方案为推荐答案，推送给所述用户。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，提取内容特征，包括：

从工单问题中的工单问题描述中提取多个文本分词；

利用TF-IDF，从所述多个文本分词中提取所述内容特征。