[发明专利]一种95598客服工单处理质量评级方法及装置

说明书

本发明公开了一种95598客服工单处理质量评级方法及装置，涉及电力客服工作评价技术领域，包括以下步骤：S1、根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子；S2、从多种评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子，整理成评级因子集合；S3、根据评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型；S4、根据95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数，基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型，利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和划分评价等级。本发明通过评级因子集合构建95598客服人员工单处理质量评价模型，解决了95598客服人员工单处理质量的评价模型维度过于单一和稳定性不足的缺点。

技术领域

本发明涉及电力客服工作评价技术领域，尤其涉及一种95598客服工单处理质量评级方法及装置。

背景技术

电力公司的95598客服系统结构庞大，承担业务逻辑复杂。随着电力客户深层次多方位市场的发展，客户服务系统面临着呼入量递增和需运行稳定管理的双重压力。在这种情况下，如何更加合理准确地评估客服人员的工作质量，管理和调控系统资源，则突显重要。从而有利监督和提升客服人员的工作质量。现有技术中对电力95598客服人员工单处理质量的评价模型存在维度过于单一、受非显著因素或偶然因素影响较大及稳定性不足等缺点。为了弥补对95598客服人员工单处理质量的评价方法的缺失，本发明提出了一种基于改进的多因子模型并计及多个考核指标对95598客服人员工单处理质量进行评级的方法。

发明内容

本发明的目的在于提供一种95598客服工单处理质量评级方法及装置，从而克服了现有95598客服人员工单处理质量的评价模型存在维度过于单一、受非显著因素或偶然因素影响较大及稳定性不足的缺点。

为实现上述目的，本发明提供了一种95598客服工单处理质量评级方法，包括以下步骤：

S10、根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子；

S20、从多种所述评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子，并整理成评级因子集合；

S30、根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型；

S40、基于所述95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数，基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型，利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和评价等级划分。

进一步的，所述评级因子集合包括：工单业务类别、工单二级分类、工单三级分类、工单首次下派时长、工单派发及时率、工单派发准确率、工单回访及时率、首次咨询解答率及常规质检得分。

进一步的，所述工单首次下派时长的公式为：

工单首次下派时长＝工单首次下派时间-工单接通时间；

所述工单派发及时率的公式为：

工单派发及时率＝派发工单及时数/派发工单总数×100％；

所述工单派发准确率的公式为：

工单派发准确率＝[1-(被退单数/派发工单总数)]×100％；

所述工单回访及时率的公式为：

工单回访及时率＝按时回访量/应回访量×100％；

所述首次咨询解答率的公式为：

首次咨询解答率＝咨询查询类首次解决的客户来电数量/咨询查询类来电总量；

所述常规质检得分的公式为：