[发明专利]一种95598客服工单处理质量评级方法及装置

权利要求书

1.一种95598客服工单处理质量评级方法，其特征在于：包括以下步骤：

S10、根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子；

S20、从多种所述评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子，并整理成评级因子集合；

S30、根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型；

S40、基于所述95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数，基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型，利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和评价等级划分。

2.根据权利要求1所述的95598客服工单处理质量评级方法，其特征在于：所述评级因子集合包括：工单业务类别、工单二级分类、工单三级分类、工单首次下派时长、工单派发及时率、工单派发准确率、工单回访及时率、首次咨询解答率及常规质检得分。

3.根据权利要求2所述的95598客服工单处理质量评级方法，其特征在于：

所述工单首次下派时长的公式为：

工单首次下派时长＝工单首次下派时间-工单接通时间；

所述工单派发及时率的公式为：

工单派发及时率＝派发工单及时数/派发工单总数×100％；

所述工单派发准确率的公式为：

工单派发准确率＝[1-(被退单数/派发工单总数)]×100％；

所述工单回访及时率的公式为：

工单回访及时率＝按时回访量/应回访量×100％；

所述首次咨询解答率的公式为：

首次咨询解答率＝咨询查询类首次解决的客户来电数量/咨询查询类来电总量；

所述常规质检得分的公式为：

质检合格率＝质检合格服务数/质检总服务数×100％，且质检合格服务数的质检得分≥90分。

4.根据权利要求1所述的95598客服工单处理质量评级方法，其特征在于：所述步骤S30，根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员i在月份t的评分值y_i,t：

式(1)中，M是评级因子集合；ε_i,t为95598客服人员i在月份t的独立的偏差量；X_j,i,t是95598客服人员i的评级因子j在月份t的评分；β_j,i,t是采用样条曲线光滑处理的95598客服人员i在月份t的评级因子j所对应的回归系数，该回归系数的计算如下：

式(2)和式(3)中，是表示线性样条函数的基，k是线性样条函数的分段数，是线性样条函数的范围内最右侧点的函数值，β_t1和β_tKβ是线性样条函数所在区间的左右两端的取值，k-s₃是分段函数减去一个小于1的常数，s₃是[0,1]之间的一个常数，k-s_Kβ是分段数减去一个小于1的常数，s_Kβ是[0,1]之间的一个常数。

5.根据权利要求1所述的95598客服工单处理质量评级方法，其特征在于：所述最优回归系数的计算过程为：通过95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员的评级稳定性目标函数和95598客服人员的评级差异性目标函数；根据所述评级稳定性目标函数和评级差异性目标函数形成多目标约束优化问题；通过优化算法将所述多目标约束优化问题转化为单目标优化问题，从而得到最优回归系数。