[发明专利]前置分流方法和装置

说明书

本公开提供一种前置分流方法和装置。前置分流装置在接收到用户的咨询请求后，提取用户的特征数据，将特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值，在用户画像值为有效值的情况下，判断用户画像值是否达到预定门限，在用户画像值达到预定分流门限的情况下，将用户咨询请求转人工服务平台。本公开通过利用用户特征数据预测相应的用户画像值，并根据用户画像值的大小判断是否将用户咨询请求转人工服务。由于无需向用户提问就能够判断是否将用户咨询请求转人工服务，从而有效提升了用户体验。

技术领域

本公开涉及控制领域，特别涉及一种前置分流方法和装置。

背景技术

目前，随着无人客服业务的发展，无人客服机器人能够对用户咨询进行解答，从而有效降低了人工成本。此外，通过根据不同场景，在人工客服和无人客服机器人之间进行分流调度，可进一步提升用户体验。

发明内容

发明人通过研究发现，目前的无人客服机器人通过在意图分类答案中配置相应的转人工组件来触发转人工客服，但这种方式不能满足客户多样化、个性化的转人工需求，并且还经常出现用户不知道点击转人工按钮的情况。其次，目前的转人工方案都是根据用户当前的咨询问题来判断是否需要转人工客服，即无人客服机器人必须与用户进行会话后，才能触发转人工客服。因此存在转人工客服不及时的缺陷。此外，目前的转人工方案都是预先根据业务场景设置好的，无法根据用户自身性格、偏好、账户信息等特征信息提供差异化的转人工客服服务。

为此，本公开提供一种能够根据用户特征信息对用户咨询进行前置分流的个性化分流方案。

根据本公开的一个或多个实施例的一个方面，提供一种前置分流方法，包括：在接收到用户的咨询请求后，提取用户的特征数据；将特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值；判断用户画像值是否为有效值；在用户画像值为有效值的情况下，判断用户画像值是否达到预定门限；在用户画像值达到预定分流门限的情况下，将用户咨询请求转人工服务平台。

可选地，在提取用户的特征数据后，还包括：判断用户的特征数据是否符合第一规则；在用户的特征数据符合第一规则的情况下，执行将用户咨询请求转人工服务平台的步骤；在用户的特征数据不符合第一规则的情况下，执行将特征数据提供给预设的用户画像模型的步骤。

可选地，在用户画像值为无效值的情况下，进一步判断用户的特征数据是否符合第二规则；在用户的特征数据符合第二规则的情况下，执行将用户咨询请求转人工服务平台的步骤；在用户的特征数据不符合第二规则的情况下，将用户咨询请求转机器服务平台。

可选地，在将用户咨询请求转人工服务平台前，还包括：将指定时间段内得到的全部用户画像模型输出值按照从大到小的顺序进行排序；判断用户画像值在排序结果中的次序是否小于预定阈值；在用户画像值在排序结果中的次序小于预定阈值的情况下，执行将用户咨询请求转发给人工服务平台的步骤；在用户画像值在排序结果中的次序不小于预定阈值的情况下，将用户咨询请求转发给机器服务平台。

可选地，上述方法还包括：在用户画像值未达到预定分流门限的情况下，将用户咨询请求转机器服务平台。

可选地，收集咨询用户的特征数据及对应的人工服务使用情况；将咨询用户的特征数据输入到待训练模型中，以得到输出结果；根据待训练模型的输出结果与咨询用户的人工服务使用情况的偏差，调整待训练模型的参数，以得到用户画像模型。

可选地，特征数据包括账户信息、历史会话信息和用户特征信息中的至少一项。

可选地，账户信息包括用户的账户身份、订单状态、售后服务单状态、价保单状态、仲裁单状态和赔付单状态中的至少一项；历史会话信息包括用户的历史事件状态、重复咨询情况、咨询人工情况、最近一次咨询情况、历史投诉情况、转人工使用情况和机器使用情况中的至少一项；用户特征信息包括用户的用户肖像、关键词、性格相关因子和行为轨迹中的至少一项。