[发明专利]前置分流方法和装置

权利要求书

1.一种前置分流方法，包括：

在接收到用户的咨询请求后，提取所述用户的特征数据；

将所述特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值；

判断所述用户画像值是否为有效值；

在所述用户画像值为有效值的情况下，判断所述用户画像值是否达到预定门限；

在所述用户画像值达到预定分流门限的情况下，将所述用户咨询请求转人工服务平台。

2.根据权利要求1所述的方法，在提取所述用户的特征数据后，还包括：

判断所述用户的特征数据是否符合第一规则；

在所述用户的特征数据符合第一规则的情况下，执行将所述用户咨询请求转人工服务平台的步骤；

在所述用户的特征数据不符合第一规则的情况下，执行将所述特征数据提供给预设的用户画像模型的步骤。

3.根据权利要求2所述的方法，还包括：

在所述用户画像值为无效值的情况下，进一步判断所述用户的特征数据是否符合第二规则；

在所述用户的特征数据符合第二规则的情况下，执行将所述用户咨询请求转人工服务平台的步骤；

在所述用户的特征数据不符合第二规则的情况下，将所述用户咨询请求转机器服务平台。

4.根据权利要求1所述的方法，在将所述用户咨询请求转人工服务平台前，还包括：

将指定时间段内得到的全部用户画像模型输出值按照从大到小的顺序进行排序；

判断所述用户画像值在排序结果中的次序是否小于预定阈值；

在所述用户画像值在排序结果中的次序小于预定阈值的情况下，执行将所述用户咨询请求转发给人工服务平台的步骤；

在所述用户画像值在排序结果中的次序不小于预定阈值的情况下，将所述用户咨询请求转发给机器服务平台。

5.根据权利要求1所述的方法，还包括：

在所述用户画像值未达到预定分流门限的情况下，将所述用户咨询请求转机器服务平台。

6.根据权利要求1所述的方法，其中：

收集咨询用户的特征数据及对应的人工服务使用情况；

将所述咨询用户的特征数据输入到待训练模型中，以得到输出结果；

根据所述待训练模型的输出结果与所述咨询用户的人工服务使用情况的偏差，调整所述待训练模型的参数，以得到用户画像模型。

7.根据权利要求1-6中任一项所述的方法，其中：

所述特征数据包括账户信息、历史会话信息和用户特征信息中的至少一项。

8.根据权利要求1所述的方法，其中：

所述账户信息包括所述用户的账户身份、订单状态、售后服务单状态、价保单状态、仲裁单状态和赔付单状态中的至少一项；

所述历史会话信息包括所述用户的历史事件状态、重复咨询情况、咨询人工情况、最近一次咨询情况、历史投诉情况、转人工使用情况和机器使用情况中的至少一项；

所述用户特征信息包括所述用户的用户肖像、关键词、性格相关因子和行为轨迹中的至少一项。

9.一种前置分流装置，包括：

特征提取模块，被配置为在接收到用户的咨询请求后，提取所述用户的特征数据；

模型处理模块，被配置为将所述特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值；

第一识别模块，被配置为判断所述用户画像值是否为有效值；

第二识别模块，被配置为在所述用户画像值为有效值的情况下，判断所述用户画像值是否达到预定门限；

分流模块，被配置为在所述用户画像值达到预定分流门限的情况下，将所述用户咨询请求转人工服务平台。