[发明专利]一种呼叫平台数据处理方法和装置

说明书

本申请提供一种呼叫平台数据处理方法和装置，方法包括：由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字；获取与所述目标关键字对应的标签值；由数据库中调取与所述标签值一一对应的词条；将词条通过坐席界面的辅助区域向坐席人员进行显示；所述词条中包括：包含有预设的与所述预设关键字相关联的预设属性信息，相对于人工检索而言，采用本方案进行检索明显的提高了检索效率。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，具体涉及一种呼叫平台数据处理方法和装置。

背景技术

燃气公司是面向市民经营燃气这种特殊商品的公司，有其固有的行业特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话，燃气公司都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。

目前燃气公司客服使用的是一套知识库管理系统，客服中心座席人员可以通过关键字全文检索方式人工进行相关业务内容的查询。

现有知识库管理系统，只能通过人工全文检索方式查询信息。其存在以下问题：

客服中心的座席人员在与用户沟通后，需要根据自己的经验来判断应该使用哪些关键字进行全完检索，比如是否需要包含城市信息、包含小区名称信息、包含业务类别信息等。在检索执行后，需要在检索结果清单中去找寻自己想找的具体词条。由于是全文检索，检索结果清单有可能包含的词条量很大，排序难以控制，造成用户要找的内容可能在几页之外，从检索结果中找到最终目标需要一个过程。也会存在座席搜索关键字使用不当，难以找到想要的内容，而进行关键字调整之后的二次搜索、三次搜索的情况，进一步降低了整个信息检索工作的效率。因此，由此可见现有技术中人工检索的检索方式存在检索速度慢、效率低的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种呼叫平台数据处理方法和装置，以提高检索效率。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

一种呼叫平台数据处理方法，包括：

由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字；

获取与所述目标关键字对应的标签值；

由数据库中调取与所述标签值一一对应的词条；

将词条通过坐席界面的辅助区域向坐席人员进行显示；

所述词条中包括：包含有预设的与所述预设关键字相关联的预设属性信息。

优选的，上述呼叫平台数据处理方法中，提取被触发的检索结果所包含目标关键字之前，还包括：

获取坐席人员录入的工单数据；

依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据；

依据抓取到的基本检索数据进行初步检索，并输出检索结果。

优选的，上述呼叫平台数据处理方法中，所述依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据，包括但不限于：

所述依据预设的抓取规则由所述工单数据中抓取用户的目标小区信息、目标城市信息和目标服务信息。

优选的，上述呼叫平台数据处理方法中，所述工单数据中预设区域的工单数据至少包括：

目标城市信息。

优选的，上述呼叫平台数据处理方法中，所述获取与所述目标关键字对应的标签值，具体包括：