[发明专利]一种呼叫平台数据处理方法和装置

权利要求书

1.一种呼叫平台数据处理方法，其特征在于，包括：

由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字，所述目标关键字至少包括：工单中预设区域中的工单数据，所述预设区域中的工单数据中至少包括：目标城市信息；

获取与所述目标关键字对应的标签值，每个所述目标关键字为一个标签，每一个标签均对应一个唯一标签值，并且，多个标签组合得到的组合标签也对应一个唯一标签值；

由数据库中调取与所述标签值一一对应的词条；

将词条通过坐席界面的辅助区域向坐席人员进行显示；

所述词条中包括：包含有预设的与预设关键字相关联的预设属性信息；

提取被触发的检索结果所包含目标关键字之前，还包括：

获取坐席人员录入的工单数据；

依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据；

依据抓取到的基本检索数据进行初步检索，并输出检索结果。

2.根据权利要求1所述的呼叫平台数据处理方法，其特征在于，所述依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据，包括但不限于：

所述依据预设的抓取规则由所述工单数据中抓取用户的目标小区信息、目标城市信息和目标服务信息。

3.根据权利要求1所述的呼叫平台数据处理方法，其特征在于，所述获取与所述目标关键字对应的标签值，具体包括：

获取由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字，记为第一关键字；

获取坐席键入的目标关键字，记为第二关键字；

组合所述第一关键字和第二关键字得到目标关键字组；

获取与所述目标关键字组对应的标签值。

4.根据权利要求3所述的呼叫平台数据处理方法，其特征在于，获取坐席键入的目标关键字，包括：

获取坐席由目标关键字键入窗口键入的目标关键字；

获取坐席键入的工单中的预设工单数据；

将所述目标关键字键入窗口键入的目标关键字和/或预设工单数据作为坐席键入的目标关键字。

5.一种呼叫平台数据处理装置，其特征在于，包括：

目标关键字提取单元：用于由坐席输入的检索信息中提取目标关键字或当坐席触发搜索结果中的某项检索结果时，提取被触发的检索结果所包含目标关键字，所述目标关键字至少包括：工单中预设区域中的工单数据，所述预设区域中的工单数据中至少包括：目标城市信息；

标签值提取单元，用于获取与所述目标关键字对应的标签值，每个所述目标关键字为一个标签，每一个标签均对应有一个唯一标签值，并且，多个标签组合得到的组合标签也对应一个唯一标签值；

词条调取单元，用于由数据库中调取与所述标签值对应的词条，并将词条通过坐席界面的辅助区域向坐席人员进行显示；

所述词条中包括：包含有预设的与预设关键字相关联的预设属性信息；

初步检索单元，用于获取坐席人员录入的工单数据；依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据；依据抓取到的基本检索数据进行初步检索，并输出检索结果。

6.根据权利要求5所述的呼叫平台数据处理装置，其特征在于，所述初步检索单元在依据预设的抓取规则由所述工单数据基本检索数据时，具体用于：包括但不限于所述依据预设的抓取规则由所述工单数据中抓取用户的目标小区信息、目标城市信息和目标服务信息。

7.根据权利要求5所述的呼叫平台数据处理装置，其特征在于，标签值提取单元，具体用于：

获取由目标关键字提取单元提取到的目标关键字，记为第一关键字；

获取坐席键入的目标关键字，记为第二关键字；

组合所述第一关键字和第二关键字得到目标关键字组；

获取与所述目标关键字组对应的标签值。

8.根据权利要求7所述的呼叫平台数据处理装置，其特征在于，标签值提取单元在获取坐席键入的目标关键字时，具体用于：

获取坐席由目标关键字键入窗口键入的目标关键字；

获取坐席键入的工单中的预设工单数据；

将所述目标关键字键入窗口键入的目标关键字和/或预设工单数据作为坐席键入的目标关键字。