[发明专利]一种客服方法、管理平台、存储介质及系统

说明书

本发明涉及互联网技术领域，一种客服方法、管理平台、存储介质及系统；其方法包括如下步骤：接收智能硬件发送的故障信息，根据所述故障信息生成客服工单；按照所述客服工单建立客服人员与出现故障的智能硬件的多媒体通讯连接，实现客服人员与用户实时沟通故障情况；根据客服与用户实时沟通的结果确定故障处理方案，并将所述故障处理方案发送给用户或智能硬件；接收用户或智能硬件根据所述故障处理方案的故障处理结果，若故障并未排除，则进行故障升级并生成维修工单，通知维修人员按照所述维修工单对智能硬件进行故障排除。本发明克服了现有技术的缺陷，实现为用户提供满意的解决方案，避免商誉的减值和降低用户流失风险。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其是一种客服方法、管理平台、存储介质及系统。

背景技术

随着互联网技术的广泛应用、在线支付日益普及，物联网技术在商用智能硬件的应用越来越普遍。通常情况下，处于“远端”的设备出现故障时，一般会导致设备退出服务，不及时修复会导致业务损失；更糟糕的是：故障在用户正在操作时发生，会导致糟糕的用户体验，如果不能以及时、有效的方式获得用户谅解，还会导致用户的流失、商誉的减值。1、现有的商用智能硬件运营商通常采用在设备或APP中公布用户服务电话号码，当用户遇到问题时通过拨打电话投诉向运营商寻求解决方案。如果投诉时不在运营商用户服务部门的工作时间，会造成用户投诉不便，甚至可能造成用户的损失。2、设备发生故障后，即使设备管理平台收到设备的故障代码，但由于未经与用户沟通确认故障现象，并通过简单的远程操作确认故障性质，会造成维修人员无畏的劳动，增加运营成本；或维修人员未能及时到场维修，导致业务损失。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明提供一种客服方法、装置、存储介质及系统克服了现有技术的缺陷，实现为用户提供满意的解决方案，避免商誉的减值和降低用户流失风险。

为了实现上述目的，第一方面，本发明提供的一种客服方法，包括如下步骤：

接收智能硬件发送的故障信息，根据所述故障信息生成客服工单；

按照所述客服工单建立客服人员与出现故障的智能硬件的多媒体通讯连接，实现客服人员与用户实时沟通故障情况；

根据客服与用户实时沟通的结果确定故障处理方案，并将所述故障处理方案发送给用户或智能硬件；

接收用户或智能硬件根据所述故障处理方案的故障处理结果，若故障并未排除，则进行故障升级并生成维修工单，通知维修人员按照所述维修工单对智能硬件进行故障排除。

作为本申请一种优选的实施方式，根据故障信息生成客服工单包括：

接收用户触发的故障投诉信号；

根据所述故障投诉信号生成客服工单，并将所述客服工单分配给空闲的客服人员。

作为本申请一种优选的实施方式，根据故障信息生成客服工单包括：

接收智能硬件发送的告警信号；

根据所述告警信号生成客服工单，并将所述客服工单分配给空闲的固定坐席客服人员。

作为本申请一种优选的实施方式，根据故障信息生成客服工单包括：

接收智能硬件发送的故障信息；

根据所述故障信息生成客服工单，向空闲的非固定坐席客服人员发出抢单信息；

接收空闲的非固定坐席客服人员的抢单反馈，将客服工单分配给抢单成功的非固定坐席客服人员。

作为本申请一种优选的实施方式，所述客服方法还包括：

若采用故障处理方案智能硬件恢复正常，则关闭客服工单，以及保存日志。