[发明专利]一种客服方法、管理平台、存储介质及系统

权利要求书

1.一种客服方法，其特征在于，包括如下步骤：

接收智能硬件发送的故障信息，根据所述故障信息生成客服工单；

按照所述客服工单建立客服人员与出现故障的智能硬件的多媒体通讯连接，实现客服人员与用户实时沟通故障情况；

所述智能硬件 在发生故障时通过自身的告警模块上报故障代码；

根据客服与用户实时沟通的结果确定故障处理方案，并将所述故障处理方案发送给用户或智能硬件；根据智能硬件上传的故障代码调用该故障代码所对应的预存故障处理方案，并将所述预存故障处理方案与客服人员和用户沟通之后确定的故障处理方案进行比对校验，选择优选的故障处理方案发送给智能硬件或者用户；

接收用户或智能硬件根据所述故障处理方案的故障处理结果，若故障并未排除，则进行故障升级并生成维修工单，通知维修人员按照所述维修工单对智能硬件进行故障排除；

根据故障信息生成客服工单包括：

接收智能硬件发送的告警信号；

根据所述告警信号生成客服工单，当客服工单生成之后，通过建立固定坐席客服人员或非固定坐席客服人员与智能硬件的通讯连接；

所述故障处理方案包括远程设备重启、重复用户之前的操作、退款、发放代金券或代币。

2.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，根据故障信息生成客服工单包括：

接收用户触发的故障投诉信号；

根据所述故障投诉信号生成客服工单，并将所述客服工单分配给空闲的客服人员。

3.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，根据故障信息生成客服工单包括：

接收智能硬件发送的故障信息；

根据所述故障信息生成客服工单，向空闲的非固定坐席客服人员发出抢单信息；

接收空闲的非固定坐席客服人员的抢单反馈，将客服工单分配给抢单成功的非固定坐席客服人员。

4.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述客服方法还包括：

若采用故障处理方案智能硬件恢复正常，则关闭客服工单，以及保存日志。

5.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，在进行故障升级并生成维修工单之后还包括：

生成维修授权码，将所述维修授权码发送给维修人员。

6.一种设备管理平台，其特征在于：包括处理器、输入设备、输出设备和存储器，所述处理器、输入设备、输出设备和存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行如权利要求1-5任一项所述的方法。

7.一种计算机可读存储介质，其特征在于：所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行如权利要求1-5任一项所述的方法。

8.一种客服系统，其特征在于：包括设备管理平台和智能硬件；所述设备管理平台和智能硬件通信连接，所述设备管理平台执行如权利要求1-5任一项所述的方法。