[发明专利]用于发送反馈信息的方法和装置

说明书

本申请实施例公开了用于发送反馈信息的方法和装置。该方法的一具体实施方式包括：接收第一终端发送的用户输入信息；将上述用户输入信息导入预先建立的反馈信息生成模型，得到上述用户输入信息对应的目标类别信息、反馈信息、以及上述用户输入信息与上述反馈信息对应的问题信息之间的匹配度，其中，上述反馈信息生成模型用于识别信息的类别，以及将信息与所识别出的类别对应的问答对集合中的问题信息进行匹配，根据匹配度从问答对集合中确定答复信息作为反馈信息；响应于确定上述匹配度大于预设的阈值，将上述反馈信息发送给上述第一终端。该实施方式实现了针对用户输入信息发送反馈信息。

技术领域

本申请实施例涉及计算机技术领域，具体涉及用于发送反馈信息的方法和装置。

背景技术

为提升用户服务质量，企业通常会建立用于倾听用户声音的用户投诉通道，通过用户投诉通道用户可以提交对产品的投诉意见、反馈意见等信息。目前，企业可以通过人工处理的方式对用户提交的投诉意见、反馈意见等信息进行回复。由于用户提交的信息存在一定的共性，因此，工作人员在对用户提交的信息进行回复的时候，需要做大量重复性工作。企业也可以通过智能机器人自动回复的形式对用户提交的信息进行回复，虽然智能机器人在一定程度上可以实现对用户信息的回复，但有时不够灵活，这难免会给用户带来不好的体验。

发明内容

本申请实施例提出了用于发送反馈信息的方法和装置。

第一方面，本申请实施例提供了一种用于发送反馈信息的方法，该方法包括：接收第一终端发送的用户输入信息；将上述用户输入信息导入预先建立的反馈信息生成模型，得到上述用户输入信息对应的目标类别信息、反馈信息、以及上述用户输入信息与上述反馈信息对应的问题信息之间的匹配度，其中，上述反馈信息生成模型用于识别信息的类别，以及将信息与所识别出的类别对应的问答对集合中的问题信息进行匹配，根据匹配度从问答对集合中确定答复信息作为反馈信息；响应于确定上述匹配度大于预设的阈值，将上述反馈信息发送给上述第一终端。

在一些实施例中，上述方法还包括：响应于确定上述匹配度小于上述阈值，将上述用户输入信息、目标类别信息、以及反馈信息发送给第二终端。

在一些实施例中，上述方法还包括：接收上述第二终端发送的第一修正信息，其中，上述第一修正信息是基于上述用户输入信息、目标类别信息以及反馈信息确定的，上述第一修正信息包括第一反馈修正信息；将上述第一反馈修正信息发送给上述第一终端。

在一些实施例中，上述第一修正信息还包括第一类别修正信息；以及上述方法还包括：使用上述第一类别修正信息和上述第一反馈修正信息优化上述反馈信息生成模型。

在一些实施例中，上述反馈信息生成模型包括用于识别信息所属类别的类别识别网络；以及上述使用上述第一类别修正信息和上述第一反馈修正信息优化上述反馈信息生成模型，包括：响应于确定上述目标类别信息与上述第一类别修正信息不同，将上述用户输入信息作为输入，将上述第一类别修正信息作为输出，训练上述类别识别网络；响应于确定上述第一反馈修正信息不存在于上述第一类别修正信息所指示的类别对应的问答对集合中，将上述用户输入信息与上述第一反馈修正信息作为问答对存储到上述第一类别修正信息所指示的类别对应的问答对集合中。

在一些实施例中，上述方法还包括：接收第二终端发送的第二修正信息，其中，上述第二修正信息包括第二类别修正信息和第二反馈修正信息，上述第二修正信息是基于上述第一终端针对上述反馈信息发回的负面评论信息确定的；使用上述第二类别修正信息和上述第二反馈修正信息优化上述反馈信息生成模型。