[发明专利]通话预约方法、坐席请假处理方法、装置、设备及介质

权利要求书

1.一种通话预约方法，其特征在于，包括以下步骤：

获取通话预约请求，所述通话预约请求包括目标预约时间和预约坐席ID；

获取所述预约坐席ID在所述目标预约时间内的坐席状态；

若所述坐席状态为非空闲状态，则获取在目标预约时间内坐席状态为空闲状态的坐席ID，作为备选坐席ID；

从所述备选坐席ID中获取一目标坐席ID；

基于所述目标坐席ID，响应所述通话预约请求。

2.如权利要求1所述的通话预约方法，其特征在于，所述基于所述目标坐席ID，响应所述通话预约请求，包括：

基于所述目标坐席ID，将所述通话预约请求安排至所述目标预约时间对应的目标时间段之中；

将所述目标坐席ID对应的目标时间段的通话预约任务量加1；

若所述通话预约任务量大于或等于预设的任务量阈值，则将所述目标坐席ID在目标时间段内的坐席状态调整为非空闲状态。

3.如权利要求1所述的通话预约方法，其特征在于，所述通话预约请求还包括目标客户ID；

所述从备选坐席ID中获取一目标坐席ID，包括：

获取每一备选坐席ID的历史通话预约任务，所述历史通话预约任务包括历史客户ID；

选择在历史通话预约任务中存在和所述目标客户ID对应的历史客户ID的备选坐席ID，作为目标坐席ID；

若每一所述备选坐席ID的历史通话预约任务中均不存在和所述目标客户ID对应的历史客户ID，则选择在所述目标时间段内通话预约任务量最少的备选坐席ID，作为目标坐席ID。

4.如权利要求1所述的通话预约方法，其特征在于，所述基于所述目标坐席ID，响应所述通话预约请求，还包括：

获取所述通话预约请求对应的通话录音文件；

采用语音识别算法将所述通话录音文件转换为通话文本；

基于所述目标坐席ID，发送所述通话文本。

5.如权利要求4所述的通话预约方法，其特征在于，所述采用语音识别算法将所述通话录音文件转换为通话文本，包括：

采用语音识别算法将所述通话录音文件转化为目标拼音元素；

基于业务词语数据对所述目标拼音元素进行匹配，将子拼音元素根据业务词语数据中对应的基准拼音元素转化为业务文本数据；

基于普通词语数据对目标拼音元素中剩余的子拼音元素进行匹配，将剩余的子拼音元素根据普通词语数据中对应的基准拼音元素转化为普通文本数据；

合并所述业务文本数据和所述普通文本数据，得到目标文本数据；

将所述目标文本数据输出为通话文本。

6.一种坐席请假处理方法，其特征在于，包括：

获取坐席请假请求，所述坐席请假请求包括请假时间和请假坐席ID；

获取所述请假坐席ID在所述请假时间内的通话预约请求作为待处理通话预约请求，并将所述请假坐席ID在所述请假时间内坐席状态调整为非空闲状态，其中，所述待处理通话预约请求包括待处理预约时间；

获取在待处理预约时间内坐席状态为空闲状态的坐席ID，作为备选坐席ID；

从备选坐席ID中获取一目标坐席ID；

基于所述目标坐席ID，响应所述待处理通话预约请求。

7.一种通话预约装置，其特征在于，包括：

通话预约请求获取模块，用于获取通话预约请求，所述通话预约请求包括目标预约时间和预约坐席ID；

坐席状态获取模块，用于获取所述预约坐席ID在所述目标预约时间内的坐席状态；

备选坐席ID选取模块，用于若坐席状态为非空闲状态，则获取在目标预约时间内坐席状态为空闲状态的坐席ID，作为备选坐席ID；

目标坐席ID选取模块，用于从备选坐席ID中获取一目标坐席ID；

通话预约请求响应模块，用于基于所述目标坐席ID，响应所述通话预约请求。