[发明专利]一种设备故障报修服务方法及系统

说明书

本发明公开了一种设备故障报修服务方法及系统，包括：建立设备故障报修服务公共网络平台；根据用户在公共网络平台上选择的设备类型以及输入或调取的用户信息，生成维修服务请求，推送至维修人员的手机；当其中一个维修人员接受所述维修服务请求后，将接单维修人员的信息发送至用户的手机；故障修复后，接单维修人员通过手机发送维修回单至第三方平台；第三方平台向用户手机发送故障修复确认短信，并在接收到用户回复后，将回复信息发送至所述公共网络平台进行记录。采用本发明的设备故障报修服务方法，可以使得维修服务的过程更加透明，用户与维修人员之间的沟通更加有效，提高了维修效率，无需配置后台客服人员，节省了人力物力。

技术领域

本发明属于信息化管理技术领域，具体地说，是涉及一种采用信息化管理技术手段处理设备故障维修申请及服务的方法。

背景技术

随着智能科技的快速发展，家庭中的家电设备（例如电视机、冰箱、洗衣机、空调、打火灶等）和入户终端（例如路由器、机顶盒、水表、电表、供热表等）等设备越来越多。这些设备在日常使用过程中，难免会出现故障，需要申请维修服务。

目前，在对出现故障的设备申请维修服务时，通常采取的方法是：首先，用户需要上网查找设备的维修客服电话，拨打电话提出维修申请，并提供故障设备的产品号、购买日期等相关信息；维修客服根据报修申请指派相关的维修人员与用户电话联系，约定维修时间和维修地点，并向维修人员派发维修任务单；然后，维修人员在约定的维修时间到达维修地点，上门提供维修服务；在故障修复后，维修人员填写维修回单，并让用户签字后，交回维修客服以人工方式录入系统；最后，维修客服对报修用户进行电话回访，以确认故障是否修复，并对维修人员的服务质量进行评价。

这种传统的故障报修服务方法，主要存在以下几方面缺陷：

（1）在用户拨打客服电话提出报修申请时，经常会遇到客服繁忙，需要多次拨打的情况；

（2）在报修申请受理后，用户无法及时获知维修人员的指派情况以及维修人员的联系方式、当前位置等信息，只能被动、盲目地等待维修人员联系自己，服务过程不透明；

（3）维修人员在上门提供维修服务前，往往需要与报修用户进行多次电话沟通，费时且交互性差；

（4）维修结束后，维修人员需要返还维修回单并录入后台系统，因此信息反馈不及时，且费时费力。

发明内容

本发明基于移动互联网提出了一种高效、便捷的设备故障报修服务方法，提高了维修服务响应的及时性以及服务过程的透明度。

为解决上述技术问题，本发明采用以下技术方案予以实现：

本发明在一个方面，提出了一种设备故障报修服务方法，包括：建立设备故障报修服务公共网络平台，供用户登录；根据用户在所述公共网络平台上选择的设备类型以及输入或调取的用户信息，生成维修服务请求，推送至维修人员的手机；当其中一个维修人员接受所述维修服务请求后，将接单维修人员的信息发送至用户的手机；故障修复后，接单维修人员通过手机发送维修回单至第三方平台；第三方平台向用户手机发送故障修复确认短信，并在接收到用户回复后，将回复信息发送至所述公共网络平台进行记录。

为了便于报修用户能够准确、快速地登录上所述设备故障报修服务公共网络平台，本发明优选采用以通过手机扫描二维码的方式登录所述设备故障报修服务公共网络平台。

进一步的，在所述设备故障报修服务公共网络平台上创建有多种设备选择界面，所述公共网络平台根据用户选择的设备类型，生成相应的识别信息提示框，供用户输入识别信息；所述公共网络平台根据用户选择的设备类型自动访问该设备厂家的客户信息库，并根据用户输入的识别信息从所述客户信息库中调取出与所述识别信息相关联的用户信息，显示给用户进行确认。所述客户信息库可以保存在所述第三方平台中。