[发明专利]基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法和系统

说明书

本发明公开了一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法和系统，包括以下步骤：获取客户脸部图像；基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度，根据用户请求提供监测服务。本发明能够对营业厅服务过程中产生的各项数据进行汇总，能够从多个维度提供监测服务，为决策支持提供数据支撑，有助于提升服务质量。

技术领域

本发明属于营业厅服务监控领域，尤其涉及一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法和系统。

背景技术

供电营业厅是直接面向客户服务和销售的终端，其客户接触面广，整体的服务影响力大，随着服务管理水平的不断提高，客户对公司服务质量的要求也越来越高，因而追求优质的营业服务是相关企业长期的目标。但目前的营业厅数量多，每个营业厅的业务负担也越来越重，单纯通过服务业务的自查和抽查难以对营业厅的整体服务质量的提高有所帮助。

目前的营业厅服务监控主要是监控视频，或者依据排队机取号情况和柜台办理情况，从宏观上对客户流量、客户服务情况、人员利用率等信息进行综合分析，不能将客户个人信息、办理业务、办理时长、接待的服务人员以及满意度等信息很好的关联起来，不能识别出客户是否为大客户，不能记录那些业务推荐给了哪些客户，也难以统计收集的客户满意度针对的具体服务，分析监测分析缺乏针对性，且准确性也欠佳，服务决策依然很大程度上依靠主观意识，缺乏数据支撑。尽管现有的部分营业厅服务模式中已经引入了移动作业终端，但其获取的数据有限，也未能有效利用起来。

如何借助现有软硬件实现电力营业厅智能化服务监测，从而提高服务质量，是本领域技术人员目前迫切需要解决的技术问题。

发明内容

为克服上述现有技术的不足，本发明提供了一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法和系统，所述方法基于人脸识别技术确定进入营业厅的客户身份，基于客户身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度，为不同层级的客户调度不同的服务人员；根据用户请求提供监测服务。本发明通过移动作业终端、服务器等硬件设施，以及智能调度等服务策略，能够对营业厅服务过程中产生的各项数据进行汇总，能够从多个维度提供监测服务，为决策支持提供数据支撑，有助于提升服务质量。

为实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，包括以下步骤：

获取客户脸部图像；

基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；

根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度；

根据用户请求提供监测服务。

进一步地，所述服务器中关联存储客户实名身份信息、客户脸部图像信息和绑定客户信息。

进一步地，所述客户脸部图像信息的获取来源包括排队机、客户的移动终端和营业厅移动应用终端。

进一步地，所述基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息包括：计算画面中人脸的俯仰角度、侧脸角度、歪斜角度，选择正面客户图像；提取人脸特征，基于神经网络计算特征码；将所述特征码与预存的客户脸部图像特征进行匹配，当匹配度达到80％以上时，输出匹配结果。

进一步地，服务器中预存大客户身份信息以及业务类型属性，所述进行分级调度包括：根据所述客户的身份信息确定其属于高等级客户还是普通客户，并确定要办理的业务类型耗时；进行分级调度，分配服务人员；所述分级调度的原则是高等级优先、短任务优先和先到先服务，优先级按照顺序逐渐降低。

进一步地，服务器中还预存服务人员的信息，包括接待客户类型和各类业务办理经验值；判断出待接待客户的等级后，若相应等级的服务人员不唯一，基于待办理业务类型，选择所述业务类型办理经验值最高的服务人员推送接待任务。