[发明专利]用于提供联络中心资源的动态弹性的系统和方法

说明书

本发明公开了一种基于检测或预测的联络中心租户需求对联络中心租户资源进行动态按比例扩大或缩小的系统和方法。处理器监控和收集联络中心操作数据。该处理器响应于监控检测与联络中心操作相关的状态。该处理器根据检测到的状态为联络中心动态地调整至少一个硬件或软件资源。还可以监控特定部署的健康状况以用于随着时间推移获悉在什么条件下哪种部署是健康的。如果当前部署被确认为不健康，则该处理器会采取将该联络中心移动至健康状态的动作。

本申请为申请号201380059148.6、申请日为2013年9月12日、发明名称为“用于提供联络中心资源的动态弹性的系统和方法”的分案申请。

技术领域

本发明涉及一种用于提供联络中心资源的动态弹性的系统和方法。

背景技术

帮助公司尽可能地高效并成功部署其联络中心操作是非常有意义的。但是，对于新联络中心来说，一个需要花费时间来执行的项目是用于呼叫路由的业务逻辑。通常，联络中心的路由策略是基于特定联络中心需求而为联络中心做的编码。该软件经过专业程序员一个月又一个月的编码、经过调试和测试后，部署在联络中心的处所。该路由策略的任何变化都需要对源代码进行重新编写程序和重新部署，增加了联络中心操作部署的进一步延迟。

在路由策略的任何编程完成之前，联络中心必须确定对该特定联络中心类型的最佳实施方案是什么，需要提供的服务器类型是什么，联络中心的需求是什么，以及为联络中心提供最佳工作的业务逻辑是什么。除了编程，对于那些不熟悉呼叫中心及其安装的实体来说，业务逻辑自身的识别可能是个艰巨的任务。在识别该业务逻辑之前需要做许多研究工作，进一步增加了成功部署联络中心的延迟。

此外，通常建立联络中心是基于联络中心的提供服务和预测的业务量，这些通常是事先决定的。基于上述判断，定义联络中心的物理和逻辑架构并付诸实施。当联络中心状况发生变化时，往往需要重复上述过程并将服务转移至新系统。

因此，需要一种系统和方法，该系统和方法用于高效地部署联络中心，而不需要熟练的技术人员或不需要那些难以生成、部署和修改的路由策略的定制编码。

此外一旦联络中心部署完成后，它可以用来监控联络中心的操作，以动态地调整联络中心资源，从而满足对这些资源实际或预期的需求变动。当调整联络中心资源时，还可能需要检测或者预测联络中心的健康状况。在多租户环境中，将来对联络中心租户或其它情况类似的租户作出调整时，这些健康状况信息会有用。

发明内容

本发明的实施例涉及一种用于提供联络中心资源的动态弹性的方法。该方法包括通过处理器监控和收集联络中心操作数据。该处理器响应于所述监控检测与联络中心操作相关联的状态。该处理器根据检测到的状态为联络中心动态地调整至少一个硬件或软件资源。

根据一个实施例，所述监控包括监控由联络中心处理的交互量，其中所述状态是与阀值量相比较时增加的交互数量。

根据一个实施例，所述监控包括监控联络中心的硬件资源，其中所述状态是与阀值负载相比较时硬件资源上增加的负载。

根据一个实施例，该动态调整添加或删除了一个示例的软件资源，将软件资源从第一计算装置移动到第二计算装置，和/或从提供的第一联络中心服务组合移动到第二联络中心服务组合。该第二联络中心服务组合可以包括不在第一联络中心服务组合中的联络中心服务。

根据一个实施例，该处理器响应于检测所述状态从多个可调整策略中选择调整策略，上述动态调整将基于该被选择的调整策略。该调整策略可以用于生成特定部署状态，该特定部署状态具有调整的至少一个硬件或软件资源。

根据一个实施例，该部署状态从具有不同部署状态的档案文件中选择。该被选定的部署状态可以被识别为健康状态。

根据一个实施例，该动态调整包括：由处理器从档案文件中检索，记录用于执行动态调整的步骤；和由处理器执行检索到的记录步骤。