[发明专利]用于提供联络中心资源的动态弹性的系统和方法

权利要求书

1.一种用于提供联络中心资源的动态弹性的方法，所述方法包括以下步骤：

通过处理器监控并收集联络中心操作数据，所述联络中心操作数据包括中央处理单元负载、存储器消耗、服务器响应时间、或输入/输出流量中的至少一个；

通过所述处理器响应于所述监控检测与所述联络中心的操作相关的状态；

通过所述处理器基于检测到的状态识别至少一个调整参数；

通过所述处理器模拟根据所述至少一个调整参数配置的联络中心的路由行为，并根据所述至少一个调整参数基于所述路由行为的模拟输出自动评估实施调整的风险水平；和

响应于被评估的风险水平低于风险阈值，通过所述处理器根据检测到的状态为所述联络中心动态调整至少一个服务器硬件资源或服务器软件资源。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述监控步骤包括监控由所述联络中心处理的交互量，其中所述状态是与阀值流量相比较为增加的交互数量。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述监控包括监控所述联络中心的硬件资源，其中所述状态是与阀值负载相比较为所述硬件资源上增加的负载。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整添加或移除一个实例的所述软件资源。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整将所述软件资源从第一计算装置移动到第二计算装置。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整步骤包括从提供的第一联络中心服务组合移动至第二联络中心服务组合。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述第二联络中心服务组合包括不在所述第一联络中心服务组合中的联络中心服务。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括以下步骤：

响应于检测的状态，通过所述处理器从多个能够调整的策略中选择调整策略，其中所述动态调整基于所选择的调整策略。

9.根据权利要求8所述的方法，其中，所述调整策略用于生成特定部署状态，所述特定部署状态具有已调整的所述至少一个硬件资源或软件资源。

10.根据权利要求9所述的方法，其中，所述部署状态从包括不同部署状态的档案文件中选择。

11.根据权利要求9所述的方法，其中，选择的部署状态被识别为健康状态。

12.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整步骤包括：

通过所述处理器从档案文件中检索用于执行动态调整的记录步骤；和

通过所述处理器执行检索到的记录步骤。

13.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整步骤包括：

通过所述处理器获取分配到第二联络中心的所述至少一个硬件资源或软件资源，并将所述资源重新分配到所述联络中心。

14.根据权利要求1所述的方法，其中，所述联络中心操作数据包括历史数据。

15.根据权利要求1所述的方法，其中，所述检测状态的步骤包括作出与所述联络中心的操作相关的预测。

16.一种用于提供联络中心资源的动态弹性的系统，所述系统包括：

处理器；和

存储器，所述存储器存储程序指令，当所述程序指令被所述处理器执行时，引起所述处理器执行下述操作：

监控并收集联络中心操作数据，所述联络中心操作数据包括中央处理单元负载、存储器消耗、服务器响应时间、或输入/输出流量中的至少一个；

响应于所述监控检测与所述联络中心的操作相关的状态；

通过所述处理器基于检测到的状态识别至少一个调整参数；

通过所述处理器模拟根据所述至少一个调整参数配置的联络中心的路由行为，并根据所述至少一个调整参数基于所述路由行为的模拟输出自动评估实施调整的风险水平；和

响应于被评估的风险水平低于风险阈值，根据检测的状态为所述联络中心动态地调整至少一个服务器硬件资源或服务器软件资源。