[发明专利]回访方法、装置、计算机设备及存储介质

权利要求书

1.一种回访方法，其特征在于，包括：

获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；

若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；

获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；

根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端；

其中，所述坐席员任务池队列包括普通任务池队列，及优先任务池队列；所述普通任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；所述优先任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；

将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列中时，回访任务传输至优先任务池队列中的参数至少包括客户ID、回访任务对应的紧急度值、客户ID对应的联系信息。

2.根据权利要求1所述的回访方法，其特征在于，所述操作失败参数包括：操作类型对应值、操作次数、操作时间；

所述紧急度计算模型为：

Tp＝INT[(k₁Ptt+k₂Pn+k₃Pt)*Ip]；

其中，Ptt表示任务操作类型对应值，Pn表示操作次数，Pt表示操作时间，Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，k₁、k₂、k₃分别表示第一调节系数、第二调节系数、第三调节系数，INT[]表示取整函数。

3.根据权利要求1所述的回访方法，其特征在于，所述客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段；

所述客户优质度模型为：

其中，P₁表示终端机型对应值记、P₂表示用户所处地理位置信息对应值、P₃表示终端使用时间段，k₄、k₅、k₆分别表示第四调节系数、第五调节系数、第六调节系数，QL表示客户优质等级值。

4.根据权利要求2所述的回访方法，其特征在于，所述获取客户端所反馈的操作失败参数，包括：

根据操作类型、及预设的操作类型值对应表，获取任务操作类型对应值；

根据系统当前时间与用户初次操作时间的时间间隔，获取操作时间；

根据在操作时间内对指定虚拟操作按钮的点击次数，获取操作次数。

5.一种回访装置，其特征在于，包括：

紧急度值获取单元，用于获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；

优先任务筛选单元，用于若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；

客户优质等级值获取单元，用于获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；

回访任务分配单元，用于根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端；

其中，所述坐席员任务池队列包括普通任务池队列，及优先任务池队列；所述普通任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；所述优先任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；

将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列中时，回访任务传输至优先任务池队列中的参数至少包括客户ID、回访任务对应的紧急度值、客户ID对应的联系信息。