[发明专利]一种外呼方法和装置、电子设备和计算机可读介质

说明书

本发明公开了一种外呼方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量；如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则根据所述用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作。该实施方式能够提升客服利用率，减少用户等待时间，保证良好的用户体验。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种外呼方法和装置、电子设备和计算机可读介质。

背景技术

呼叫中心技术发展日趋成熟，人们对客服的沟通诉求越来越多，呼出型业务越来越受市场欢迎，由客服主动联系客户成为呼叫中心新的发展方向。呼叫中心通常采用基于立即回电的外呼方式，现有的立即回电模型有两种，一种是基于预览式的立即回电模型，一种基于预约式的立即回电模型。

预览式的立即回电模型需要有空闲坐席的情况下才能执行外呼操作，而且需要先呼通坐席后，坐席需要等待用户接听电话，且听完IVR(互动式语音应答)语音后才能通话，要保证有大量的坐席情况下才能够完成立即回电功能。

预约式的立即回电模型则会先呼通用户以后让用户排队等待有空闲坐席后才能够进线与坐席通话。如果当时人数比较多则会造成用户长时间地IVR语音排队等待。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

客服的利用率比较低，用户体验比较差。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种外呼方法和装置，能够提升客服利用率，减少用户等待时间，保证良好的用户体验。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种外呼方法。

一种外呼方法，包括：接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量；如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则根据所述用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

可选地，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量的步骤，包括：根据所述外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率；根据所述无感知最大可排队用户数、所述接通率、空闲坐席数、当前排队用户数，预测所述当前可执行外呼数量，其中，所述空闲坐席数和所述当前排队用户数为所述外呼参数中的两个参数。

可选地，所述外呼参数还包括电话接通数、拨打电话数、当前坐席总数、坐席平均处理时长、语音播报时长、用户平均振铃时长，根据所述外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率的步骤包括：利用所述当前坐席总数和所述坐席平均处理时长计算平均每秒可接起量，并利用所述语音播报时长和所述用户平均振铃时长计算无感知可排队时长，根据所述平均每秒可接起量和所述无感知可排队时长计算所述无感知最大可排队用户数；以及，根据所述电话接通数和所述拨打电话数计算所述接通率。

可选地，如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则根据所述用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作的步骤，包括：如果所述当前可执行外呼数量大于所述预设值，则向所述用户提供立即回电用户接口；通过所述立即回电用户接口接收所述用户输入的立即回电指令，并根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

可选地，根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作的步骤之前，包括：确认所述当前可执行外呼数量通过校验。

可选地，确认所述当前可执行外呼数量通过校验的步骤，包括：根据所述外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，并确认所述最新的当前可执行外呼数量大于所述预设值。

根据本发明实施例的另一方面，提供了一种外呼装置。

一种外呼装置，包括：预测模块，用于接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量；外呼模块，用于如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则根据所述用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作。