[发明专利]一种外呼方法和装置、电子设备和计算机可读介质

权利要求书

1.一种外呼方法，其特征在于，包括：

接收用户的服务请求，所述服务请求是用户选择或输入的需要咨询和服务的问题，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量，其中，根据所述外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率；根据所述无感知最大可排队用户数、所述接通率、空闲坐席数、当前排队用户数，进行如下计算：将所述无感知最大可排队用户数与所述空闲坐席数相加之后，再减去所述当前排队用户数，将得到的差值除以所述接通率，从而预测出所述当前可执行外呼数量，其中，所述空闲坐席数和所述当前排队用户数为所述外呼参数中的两个参数，所述外呼参数还包括当前坐席总数、坐席平均处理时长、语音播报时长、用户平均振铃时长；所述无感知最大可排队用户数的计算步骤包括：根据所述当前坐席总数与所述坐席平均处理时长的比值，得到平均每秒可接起量；根据所述语音播报时长与所述用户平均振铃时长的加和得到无感知可排队时长；根据所述平均每秒可接起量与所述无感知可排队时长的乘积，得到所述无感知最大可排队用户数；

如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则向所述用户提供立即回电用户接口；

通过所述立即回电用户接口接收所述用户输入的立即回电指令，并根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述外呼参数还包括电话接通数、拨打电话数；

根据所述外呼参数计算所述接通率的步骤包括：

根据所述电话接通数和所述拨打电话数计算所述接通率。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作的步骤之前，包括：

确认所述当前可执行外呼数量通过校验。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，确认所述当前可执行外呼数量通过校验的步骤，包括：

根据所述外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，并确认所述最新的当前可执行外呼数量大于所述预设值。

5.一种外呼装置，其特征在于，包括：

预测模块，用于接收用户的服务请求，所述服务请求是用户选择或输入的需要咨询和服务的问题，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量，其中，根据所述外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率；根据所述无感知最大可排队用户数、所述接通率、空闲坐席数、当前排队用户数，进行如下计算：将所述无感知最大可排队用户数与所述空闲坐席数相加之后，再减去所述当前排队用户数，将得到的差值除以所述接通率，从而预测出所述当前可执行外呼数量，其中，所述空闲坐席数和所述当前排队用户数为所述外呼参数中的两个参数，所述外呼参数还包括当前坐席总数、坐席平均处理时长、语音播报时长、用户平均振铃时长；所述无感知最大可排队用户数的计算步骤包括：根据所述当前坐席总数与所述坐席平均处理时长的比值，得到平均每秒可接起量；根据所述语音播报时长与所述用户平均振铃时长的加和得到无感知可排队时长；根据所述平均每秒可接起量与所述无感知可排队时长的乘积，得到所述无感知最大可排队用户数；

外呼模块，用于如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则向所述用户提供立即回电用户接口，通过所述立即回电用户接口接收所述用户输入的立即回电指令，并根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述外呼参数还包括电话接通数、拨打电话数；

所述预测模块包括计算子模块，用于：

根据所述电话接通数和所述拨打电话数计算所述接通率。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括校验模块，用于：

确认所述当前可执行外呼数量通过校验。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述校验模块还用于：

通过所述预测模块根据所述外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，以及，用于确认所述最新的当前可执行外呼数量大于所述预设值。