[发明专利]无人值守电话交流系统与交流方法

说明书

技术领域

本发明涉及人工智能领域，特别涉及一种具体的说是一种无人值守电话交流系统与交流方法。

背景技术

在电话销售、电话客服、电话咨询等领域均需要大量的人工外呼或接听电话，这些外呼或接听业务所遵循的话术逻辑范围较为单一固定。例如在通信业务咨询领域，当对方询问套餐价格时，客服所需要做的介绍无论多少次内容都是相同的。这种简单重复的工作，由人工来做，不仅浪费人力资源，而且人工长时间服务后服务质量也会难以得到保证。

中国专利申请号201210344584.5，申请日：2012年09月17日，公开了一种真人话术系统及其实现方法。该真人话术系统包括客户端、交换机、座席端、话术检索/播放模块和话术数据库；其中话术检索/播放模块分别与座席端、话术数据库进行连接，座席端和客户端通过交换机形成双向语音通路；座席端根据收到客户端的语音信息，通过话术检索/播放模块向话术数据库检索话术录音文件，在检索到所需话术录音文件后向客户端播放。其不足之处在：通话过程中，每一段话务交流均需要一个座席端的存在，虽然减少了人工的工作量，却没有减小人工数量降低人工成本，经济效益较低；在话术库中获取回答仅有单一的检索一种方式，难免会有与话术库中相似但不完全相同的语句无法检索到合适的回答，使得交流体验相比真人有较大差距；没有语句的响应优先级设置功能，无法根据抓住对方多个语句的重点语句进行选择性响应，与真人的交流相比过于简单；没有打断优先级设置功能，无法根据对方的特殊性语句打断当前的响应并调整响应，与真人的交流相比过于简单；没有语句替换功能，使得交谈所在领域的语音会被识别为其他领域的语句从而无法再话术库中找到相应的相应；语音的播放只设置了检索语音库内的真人录音一种方式，未设置真人录音缺失时的语音合成播放方式，不仅可播放的语音数量较小、录制成本很大，而且也使得去掉或减少人工客服数量难以实现；没有交流录音及工作记录功能，无法查看检验交流质量以便进一步完善话术库及语音库。

发明内容

针对现有技术中的人工成本高、话术逻辑简单、功能较少、交流质量较差等问题，本申请提供了一种无人值守电话交流系统及交流方法，用以解决现有技术所存在的问题或缺点。

本申请的一个实施例的一种无人值守电话交流系统，包括用于存储和运算数据的服务器、至少一个用于拨打及接听电话的网关、用于设定所述无人值守电话交流系统的工作任务及/或查看所述无人值守电话交流系统的工作状态的控制台，所述服务器与所述至少一个网关通信连接，所述的服务器与互联网通信连接，所述控制台与所述互联网相通信连接，其特征在于，所述服务器更包括：

存储单元，包括用于存储通话任务清单的通话任务存储模块、用于存储话术库的话术库存储模块、以及用于存储语句替换规则的语句替换规则庫，其中所述通话任务清单包括用于将任务设置为接听任务或拨打任务的任务属性设置数据以及用于设置通话对象的对象列表；

用于响应所述控制台操作的控制台响应单元；

运算单元；

用于创建与注销所述运算单元的调度单元，

其中，所述运算单元包括：

通话模块，根据所述通话任务清单中的所述任务属性设置数据及所述对象列表通过所述网关进行通话；

音频信号预处理模块，用于对进行通话时所接收到音频进行预处理；

语音分析模块，用于对进行预处理后的所述音频进行语音分析，并将进行语音分析后的所述音频进行语义判定以得到语句；

语句替换模块，用于根据语句替换规则庫的所述语句替换规则进行对所述已进行语义判定的所述语句进行语句替换，将所述语句替换成目的语句。

本申请的一个实施例的一种无人值守电话交流方法，包括：

根据任务清单中的任务属性设置数据及对象列表进行通话；

对进行通话时所接收到音频进行预处理；

用于对进行预处理后的所述音频进行语音分析，并将进行语音分析后的所述音频进行语义判定以得到语句；

用于根据语句替换规则庫的所述语句替换规则进行对所述已进行语义判定的所述语句进行语句替换，将所述语句替换成目的语句。

根据本申请所公开的无人值守电话交流系统与交流方法，可以根据任务清单自动进行电话交流任务，不需要人员值守，大大降低了人工成本；不需要人工进行电话交流，因此人工成本低，此外通过语音替换的方式，使得话术匹配及搜索结果准确，交流效果趋近于真人。