[发明专利]无人值守电话交流系统与交流方法

权利要求书

1.一种无人值守电话交流系统，包括用于存储和运算数据的服务器、至少一个用于拨打及接听电话的网关、用于设定所述无人值守电话交流系统的工作任务及/或查看所述无人值守电话交流系统的工作状态的控制台，所述服务器与所述至少一个网关通信连接，所述的服务器与互联网通信连接，所述控制台与所述互联网相通信连接，其特征在于，所述服务器更包括：

存储单元，包括用于存储通话任务清单的通话任务存储模块、用于存储话术库的话术库存储模块、以及用于存储语句替换规则的语句替换规则庫，其中所述通话任务清单包括用于将任务设置为接听任务或拨打任务的任务属性设置数据以及用于设置通话对象的对象列表；

用于响应所述控制台操作的控制台响应单元；

运算单元；

用于创建与注销所述运算单元的调度单元，

其中，所述运算单元包括：

通话模块，根据所述通话任务清单中的所述任务属性设置数据及所述对象列表通过所述网关进行通话；

音频信号预处理模块，用于对进行通话时所接收到音频进行预处理；

语音分析模块，用于对进行预处理后的所述音频进行语音分析，并将进行语音分析后的所述音频进行语义判定以得到语句；

语句替换模块，用于根据语句替换规则庫的所述语句替换规则进行对所述已进行语义判定的所述语句进行语句替换，将所述语句替换成目的语句。

2.权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：

响应优先级控制模块，用于在连续接收到多条语句后，根据所述多条语句的响应优先级数据自所述多条语句选出优先响应的所述语句；

话术匹配模块，用于根据所述优先响应的语句在所述话术库存储模块中的所述话术库中进行匹配，以取得匹配度最高的匹配语句。

3.权利要求2所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：

打断优先级控制模块，监测接收到的所述语句的打断优先级是否比正在进行或准备进行的语句的打断优先级高，当接收到的所述语句的打断优先级比正在进行或准备进行的语句的打断优先级高时，所述打断优先级控制模块打断正在进行或准备进行的响应。

4.权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：

语境控制模块：用于话术进入或退出语境环境。

5.权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：

互联网数据引用模块，当话术需要填充时，所述互联网数据引用模块自互联网引用数据填充对应的话术。

6.权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：

语音生成模块，用于在语音语料库中检索与所数目地语句内容对应的语音，当与所述目的语句内容相对应的语音不存在时，所述语音生成模块根据所述语音语料库内已有的语音合成与所述目的语句相对应的语音。

7.根据权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：还包括当需要转接人工服务时提供人工服务的人工服务台；所述的控制台还包括用于添加或删除人工服务台的人工服务台设置模块；所述的运算单元还包括用于监测要求转接人工服务信号并根据信号转接人工服务的转接人工控制模块；所所述的人工服务台与互联网相连接。

8.根据权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的语音分析模块包括用于对经音频信号预处理模块处理后的语音进行语音转文字的语音识别模块、用于根据音频特征对语音信号的情绪进行识别的情绪识别模块、用于根据语音识别模块和情绪识别模块分析的结果对语音信号所表达的语义进行最终判定的语义判定模块。

9.根据权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述工作记录模块包括用于对语义分析过程和结果进行记录的语义判定记录模块、用于对话术匹配过程和结果进行记录的话术匹配记录模块、用于对异常信息进行记录的异常信息记录模块和用于对匹配程度低或者无法匹配的话术进行记录的缺陷话术记录模块。

10.根据权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：当所述调度单元判断所述通话任务清单中有为完成的任务时，所述调度单元根据所述通话任务清单创建M个运算单元，所述的M所述多个网关处于空闲状态的话务端口的数量、所述通话任务清单中的运算单元数量设置数据、以及所述通话任务清单中的未完成任务数量，三者之中的最小值。