[发明专利]用于将通信请求路由至专用代理的系统和方法

权利要求书

1.一种用于将请求者链接到实体的代理的计算机实施的方法，包括：

由路由器从给定请求者接收用以连接至实体的代理的请求；

由所述路由器确定所述给定请求者先前是否被分配了所述实体的代理；

响应于所述给定请求者被分配了代理的确定，由所述路由器在所述给定请求者与分配的代理之间建立通信链路；以及

响应于所述给定请求者没有被分配代理的确定，由所述路由器选择代理以分配给所述给定请求者；其中，选择代理以分配给所述给定请求者包括：

由所述路由器从数据存储中检索代理池，其中，所述代理池中的代理与所述实体相关联，并且其中，所述代理池中的每个代理具有评级，且评级是基于来自与所述代理具有先前交互的客户的反馈；

由所述路由器从所述代理池确定第一代理子集，其中，所述第一代理子集中的代理在所述代理池中的代理当中具有最高评级；

通过向针对所述第一代理子集中的每个代理的评级增加预定的调整量，由所述路由器调整所述评级的量，其中所述预定的调整量使用下列中的一个来选择：自代理与客户交互以来的时间量、分配给代理的客户数量、路由至代理的呼叫当中的未接呼叫的数量和百分比；

由所述路由器将专用代理分配给所述给定请求者，其中，所述专用代理在所述第一代理子集的代理当中具有最高评级；以及

由所述路由器在所述给定请求者至所述专用代理之间建立通信链路。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，对连接的请求是电话呼叫、文本消息或在线聊天的形式。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，检索代理池还包括：确定所述代理池中的哪些代理当前对于与所述给定请求者通信可用，以及从所述代理池移除对于通信不可用的代理。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，调整针对所述第一代理子集中的每个代理的评级还包括：确定自给定代理与客户交互以来的时间量，以及通过如下的量来调整针对所述给定代理的评级，所述量与自所述给定代理与客户交互以来的时间量成比例。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，调整针对所述第一代理子集中的每个代理的评级还包括：确定分配给给定代理的客户数量，以及与所述分配给给定代理的客户数量成反比地调整针对所述给定代理的评级。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，调整针对所述第一代理子集中的每个代理的评级还包括：确定路由至给定代理的呼叫当中的未接呼叫的百分比，以及与所述未接呼叫的百分比成反比地调整针对所述给定代理的评级。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，建立通信链路包括：向所述专用代理发出呼叫，向所述专用代理发送文本消息，或者在所述给定请求者与所述专用代理之间发起在线聊天。

8.根据权利要求1所述的方法，还包括在终止所述给定请求者与所述专用代理之间的通信链路之前，提示所述给定请求者关于所述专用代理进行反馈。