[发明专利]移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质

说明书

本发明公开一种移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质，该方法包括：从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户手机号码；根据所述时间信息和所述手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；分析所述信令数据，判断故障原因；确定所述故障原因的归属类别。进一步包括精准定位故障服务小区并进行快速精准故障诊断。本发明实施例提供的移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质，实现了用户投诉工单的自动分类分析，以及用户投诉工单处理流程的自动化、智能化，极大提升了投诉工单处理的效率及准确率，节约了大量人力物力及处理时间，提升用户满意度。

技术领域

本发明涉及移动通信故障投诉工单处理技术领域，尤其涉及一种移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质。

背景技术

现有技术中的通信故障处理，由10086侧受理投诉工单，流转至EMOS进行接单分解，并流转至对应的地市及区县分公司，分公司网优人员通过投诉地点查询投诉位置周边的疑似覆盖小区，分析该覆盖小区存在的故障、性能指标、干扰、MR(测量报告，MeasurementReport)指标、及弱覆盖情况等，对无法定位的问题，还需要进行现场测试，模拟用户投诉场景，重现问题原因，分析并回单处理。

现有的故障处理主要依靠人工定位、分类及处理，自动化、智能化程度低，效率低，资源浪费大，投诉场景回溯缺乏手段，大部分的故障通过路测的方式难以重现，无法复现用户遇到的问题；投诉分析需要登录OMC(操作维护中心，Operation and MaintenanceCenter)、性能平台等优化工具，手动查询规划建设库，投诉处理及闭环流程总体耗时长，无法满足投诉处理的时限要求，用户满意度差；分析处理的主体为地市及区县公司，集中化程度不高；故障处理缺乏闭环监管及生命周期管理。

发明内容

本发明实施例提供了移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质，实现用户投诉工单处理的自动化、智能化，提高投诉工单处理的效率及准确率，以弥补现有投诉工单处理技术的不足。

第一方面，本发明实施例提供了一种移动通信故障投诉工单处理方法，该方法包括：从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户手机号码；根据时间信息和手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；分析信令数据，判断故障原因；确定故障原因的归属类别。

根据本发明实施例的一个方面，根据时间信息和手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据，包括：根据移动台国际用户识别码MSISDN/国际移动用户识别码IMSI映射关系，将手机号码转换为IMSI；根据时间信息回溯预定时间段内，按行政区划采集IMSI对应的呼叫详细记录CDR，获取用户终端与通信网络的交互信令数据。

根据本发明实施例的一个方面，故障原因的归属类别包括如下项中的至少一项：无线侧故障原因、核心网侧故障原因、用户终端侧故障原因、服务提供商侧故障原因及其它故障原因。

根据本发明实施例的一个方面，故障原因的归属类别为无线侧故障原因，移动通信故障投诉工单处理方法进一步包括：通过关联分析信令数据和测量报告MR数据确定故障服务小区；通过对故障服务小区的故障告警、关键性能指标KPI、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖中的一种或几种进行故障分析，获取故障分析数据；根据故障分析数据，获得故障诊断结果。

根据本发明实施例的一个方面，邻小区故障分析包括：结合用户的定位信息及故障服务小区的定位信息，确定是否存在邻小区未配问题；干扰故障分析包括：结合用户的定位信息及故障服务小区的定位信息，确定故障服务小区的邻小区；确定故障服务小区是否受到邻小区干扰。用户的定位信息，通过关联分析测量报告MR数据和通过互联网向用户提供各种应用服务OTT数据获得。

根据本发明实施例的一个方面，根据故障分析数据，获得故障诊断结果，包括：获取用户投诉工单中的投诉关键字段；通过关联分析故障分析数据、模型库及投诉关键字段，确定故障诊断结果，模型库包括弱覆盖库、干扰库、建设规划库、MR大数据平台中的至少一项。