[发明专利]移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质

权利要求书

1.一种移动通信故障投诉工单处理方法，其特征在于，所述方法包括：

从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户手机号码；

根据所述时间信息和所述手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；

分析所述信令数据，判断故障原因；

确定所述故障原因的归属类别。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述时间信息和所述手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据，包括：

根据移动台国际用户识别码MSISDN/国际移动用户识别码IMSI映射关系，将所述手机号码转换为IMSI；

根据所述时间信息回溯预定时间段内，按行政区划采集IMSI对应的呼叫详细记录CDR，获取用户终端与通信网络的交互信令数据。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述故障原因的归属类别包括如下项中的至少一项：无线侧故障原因、核心网侧故障原因、用户终端侧故障原因、服务提供商侧故障原因及其它故障原因。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述故障原因的归属类别为无线侧故障原因，所述方法进一步包括：

通过关联分析所述信令数据和测量报告MR数据确定故障服务小区；

通过对所述故障服务小区的故障告警、关键性能指标KPI、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖中的一种或几种进行故障分析，获取故障分析数据；

根据所述故障分析数据，获得故障诊断结果。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述邻小区故障分析包括：

结合用户的定位信息及所述故障服务小区的定位信息，确定是否存在邻小区未配问题，所述用户的定位信息，通过关联分析测量报告MR数据和通过互联网向用户提供各种应用服务OTT数据获得；

所述干扰故障分析包括：

结合所述用户的定位信息及所述故障服务小区的定位信息，确定所述故障服务小区的邻小区；

确定所述故障服务小区是否受到邻小区干扰。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述故障分析数据，获得故障诊断结果，包括：

获取用户投诉工单中的投诉关键字段；

通过关联分析所述故障分析数据、模型库及所述投诉关键字段，确定所述故障诊断结果，所述模型库包括弱覆盖库、干扰库、建设规划库、MR大数据平台中的至少一项。

7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：

界面展示所述用户投诉工单、在所述预定时间段内用户遍历的服务小区、在所述预定时间段内用户的地理位置及虚拟路测信息的地理信息系统GIS地图、故障原因、故障诊断数据、性能指标中的一种或几种。

8.一种移动通信故障投诉工单处理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取单元，用于从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户的手机号码；

回溯单元，用于根据所述时间信息和所述手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；

判断单元，用于分析所述信令数据，判断故障原因；

确定单元，用于确定所述故障原因的归属类别。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置进一步包括：

故障服务小区定位单元，用于通过关联分析所述信令数据和测量报告MR数据确定故障服务小区；

故障分析单元，用于通过对所述故障服务小区的故障告警、关键性能指标KPI、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖中的一种或几种进行故障分析，获取故障分析数据；

故障诊断单元，用于根据所述故障分析数据，获得故障诊断结果。

10.一种移动通信故障投诉工单处理设备，其特征在于，包括：至少一个处理器、至少一个存储器以及存储在所述存储器中的计算机程序指令，当所述计算机程序指令被所述处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，其特征在于，当所述计算机程序指令被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。