[发明专利]互动式语音应答方法、装置、设备及介质

说明书

本发明实施例公开了一种互动式语音应答方法、装置、设备及介质。所述方法包括：获取用于确定用户的个性化菜单模板的用户相关信息，所述用户相关信息包括用户的当前状态信息；以及基于所述用户相关信息，确定适用于该用户的菜单模板。由此，通过用户相关信息确定适用于该用户的菜单模板，以向提供满足其潜在需求的语音播报服务，极大地提升了用户对互动式语音应答系统良好的感知度，同时提高了应答效率。

技术领域

本发明涉及互动式语音应答技术领域，尤其涉及一种互动式语音应答方法、装置、设备及介质。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，用户只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示查询或办理相应的业务。

目前运营商的IVR业务受理与查询系统采用统一的播报模板进行语音播报，用户无论办理任何业务都需要收听繁琐的欢迎和播报菜单，然后再根据自己的具体需要进行按键操作，转入相关受理流程。这种方式虽然简化了语音板卡的配置要求，却造成如下问题：(1)语音播报流程繁琐、复杂，与客户个性化需求不一致，造成客户对于IVR查询受理系统的感知度差；(2)所有用户都收听单一播报流程后才能做出选择，造成话务占线时间长，使单位时间内IVR接入率降低，造成接入效率低下，无法有效利用IVR信道。

综上所述，仍然需要一种能够解决上述的至少一个问题的方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种互动式语音应答方法、装置、设备和介质，通过基于用户相关信息确定适用于该用户的菜单模板，以向提供满足其潜在需求的语音播报服务，极大地提升了用户对互动式语音应答系统良好的感知度，同时提高了应答效率。

第一方面，本发明实施例提供了一种互动式语音应答方法，方法包括：获取用于确定用户的个性化菜单模板的用户相关信息，所述用户相关信息包括用户的当前状态信息；以及基于所述用户相关信息，确定适用于该用户的菜单模板。

第二方面，本发明实施例提供了一种互动式语音应答装置，装置包括：信息获取单元，用于获取用于确定用户的个性化菜单模板的用户相关信息，所述用户相关信息包括用户的当前状态信息；以及菜单模板确定单元，用于基于所述用户相关信息，确定适用于该用户的菜单模板。

本发明实施例提供了一种计算设备，包括：至少一个处理器、至少一个存储器以及存储在存储器中的计算机程序指令，当计算机程序指令被处理器执行时实现如上述实施方式中第一方面的方法。

第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，当计算机程序指令被处理器执行时实现如上述实施方式中第一方面的方法。

本发明实施例提供的互动式语音应答方法、装置、设备及介质，通过基于用户的当前状态信息等用户相关信息，确定适于该用户的菜单模板。实现了个性化的播报和引导，能够满足用户的个性化需求，并提高了应答效率。通过该方法，不单单向用户展现了个性化的IVR语音流程，而且通过软交换的设置方式，无需替换原有的语音板卡，大大节省了旧有系统的升级成本；同时用户行为的分析模块也可以作为其余电子受理系统的分析模块加载使用。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出了用于实现本发明实施例的互动式语音应答系统框架示意图。

图2示出了根据本发明一个实施例的互动式语音应答方法的流程示意图。

图3示出了根据本发明一个实施例的用户历史行为数据获取流程示意图。

图4示出了根据本发明一个应用例的映射关系图。

图5示出了根据本发明一个实施例的权重自动调整流程示意图。