[发明专利]用于客户服务的方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质

说明书

本发明提供一种用于客户服务的方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质，属于智能客服技术领域。用于客户服务的方法包括：接收客户输入的原始问题；从预先建立的问答数据库中获取多个对应原始问题的备选回复答案及相应的置信度，判断其中置信度最高的备选回复答案的置信度是否不小于第一阈值；若置信度最高的备选回复答案的置信度不小于第一阈值，则向客户回复置信度最高的备选回复答案作为最终回复文本；若置信度最高的备选回复答案的置信度小于第一阈值，则向聊天服务器发送要求人工客服接入的服务请求，并向人工客服展现多个对应原始问题的备选回复答案以及辅助信息。本发明能够减轻人工客服的工作量，提高问题回复的质量。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，特别是指一种用于客户服务的方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质。

背景技术

在日常生活中，客户通常需要与人工客服或者客服机器人通过网络平台、电话或者面对面的交流以获得问题咨询、产品推荐、投诉等服务。但是受制于目前语义分析、多轮对话等自然语言处理领域的专业技术发展所限，目前客服机器人能回答的问题数量及满意程度还有一定限制；而人工客服通常较为繁忙，却又要处理很多重复的问题或流程。此外，由于客服人员各自熟悉的领域不同、客服人员流动性大、客服人员对前来咨询的客户背景信息不了解等问题，都会造成人工客服的服务水平也存在一定差距。

综上，现有客户服务系统存在如下问题需要解决：第一、如何减轻人工客服的工作量；第二、如何提高问题回复的质量。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种用于客户服务的方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质，能够减轻人工客服的工作量，并能够提高问题回复的质量。

为解决上述技术问题，本发明的实施例提供技术方案如下：

一方面，提供一种用于客户服务的方法，包括：

接收客户输入的原始问题；

从预先建立的问答数据库中获取多个对应所述原始问题的备选回复答案及相应的置信度，判断其中置信度最高的备选回复答案的置信度是否不小于第一阈值；

若置信度最高的备选回复答案的置信度不小于第一阈值，则向所述客户回复所述置信度最高的备选回复答案作为最终回复文本；若置信度最高的备选回复答案的置信度小于第一阈值，则向聊天服务器发送要求人工客服接入的服务请求，并向所述人工客服展现所述多个对应所述原始问题的备选回复答案以及预先建立的辅助信息数据库辅助信息，所述辅助信息包括以下信息中的至少一种：所述原始问题中的关键词参考信息、客户数据、客户偏好、客户历史行为。

进一步地，所述从预先建立的问答数据库中获取多个对应所述原始问题的备选回复答案及相应的置信度包括：

判断所述原始问题所对应的问题分类；

在所述问答数据库中对应的问题分类下查找与所述原始问题相似度最高的N个典型问题，N为大于1的整数，所述问答数据库中存储有典型问题及典型问题对应的备选回复答案；

获取每一典型问题对应的备选回复答案，并计算每一备选回复答案的置信度。

进一步地，所述计算每一备选回复答案的置信度包括：

在所述备选回复答案为纯文本答案时，获取每一备选回复答案对应的典型问题与所述原始问题的相似度S_i以及每一备选回复答案的推荐度R_j，通过公式C_ij＝S_i*R_j计算得到每一备选回复答案的置信度C_ij；