[发明专利]用于客户服务的方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种用于客户服务的方法，其特征在于，包括：

接收客户输入的原始问题；

从预先建立的问答数据库中获取多个对应所述原始问题的备选回复答案及相应的置信度，判断其中置信度最高的备选回复答案的置信度是否不小于第一阈值；

若置信度最高的备选回复答案的置信度不小于第一阈值，则向所述客户回复所述置信度最高的备选回复答案作为最终回复文本；若置信度最高的备选回复答案的置信度小于第一阈值，则向聊天服务器发送要求人工客服接入的服务请求，并向所述人工客服展现所述多个对应所述原始问题的备选回复答案以及预先建立的辅助信息数据库中的辅助信息，所述辅助信息包括以下信息中的至少一种：所述原始问题中的关键词参考信息、客户数据、客户偏好、客户历史行为。

2.根据权利要求1所述的用于客户服务的方法，其特征在于，所述从预先建立的问答数据库中获取多个对应所述原始问题的备选回复答案及相应的置信度包括：

判断所述原始问题所对应的问题分类；

在所述问答数据库中对应的问题分类下查找与所述原始问题相似度最高的N个典型问题，N为大于1的整数，所述问答数据库中存储有典型问题及典型问题对应的备选回复答案；

获取每一典型问题对应的备选回复答案，并计算每一备选回复答案的置信度。

3.根据权利要求2所述的用于客户服务的方法，其特征在于，所述计算每一备选回复答案的置信度包括：

在所述备选回复答案为纯文本答案时，获取每一备选回复答案对应的典型问题与所述原始问题的相似度S_i以及每一备选回复答案的推荐度R_j，通过公式C_ij＝S_i*R_j计算得到每一备选回复答案的置信度C_ij；

在所述备选回复答案为模板类答案时，获取所述模板类答案中k个辅助信息类别中每一辅助信息类别的最高推荐度RAI_k，其中k个最高推荐度中的最小值为min(RAI_k)，获取每一备选回复答案对应的典型问题与所述原始问题的相似度S_i以及每一备选回复答案的推荐度R_j，通过公式C_ij＝S_i*R_j*min(RAI_k)计算得到每一备选回复答案的置信度C_ij。

4.根据权利要求1所述的用于客户服务的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在人工客服回复所述原始问题后，获取人工客服回复的最终回复文本；或向所述客户回复所述置信度最高的备选回复答案作为最终回复文本，获取所述最终回复文本；或向所述客户回复所述置信度最高的备选回复答案作为最终回复文本，获取所述最终回复文本。

5.根据权利要求4所述的用于客户服务的方法，其特征在于，获取所述最终回复文本之后，所述方法还包括：

判断客户是否继续输入原始问题；

若客户继续输入原始问题，转向所述接收客户输入的原始问题的步骤；

若客户不再输入原始问题，获取客户对所述最终回复文本的满意度，在所述客户对所述最终回复文本的满意度大于第二阈值时，根据所述最终回复文本更新问答训练缓存样本库以及辅助信息训练缓存样本库。

6.根据权利要求5所述的用于客户服务的方法，其特征在于，所述根据所述最终回复文本更新问答训练缓存样本库以及辅助信息训练缓存样本库包括：

对所述最终回复文本进行分词；

根据分词结果确定所述最终回复文本所采纳的备选回复答案和辅助信息；

根据所述最终回复文本所采纳的备选回复答案生成问答训练缓存样本并存储至所述问答训练缓存样本库中，根据所述最终回复文本所采纳的辅助信息生成辅助信息训练样本并存储至所述辅助信息训练缓存样本库中。