[发明专利]一种提供差异化服务的方法、系统及终端设备

说明书

本发明适用于电力营销技术领域，提供了一种提供差异化服务的方法、系统及终端设备，所述方法包括：获取客户属性信息，获取客户行为信息，获取客户诉求信息，通过对客户诉求信息进行分类，生成诉求类别信息，统计第一预设时间内的每一种诉求类别信息出现的次数，并计算每一种诉求类别信息所对应的环比增长率和同比增长率，当环比增长率大于第一预设阀值并且同比增长率大于第二预设阀值时，进行预警，并根据对应的类别信息以及相关联的客户属性信息和客户行为信息，为客户提供差异化服务，从而有效避免了不能准确预测热点客户诉求，并不能针对热点客户诉求提前为不同的客户提供差异化服务的情况的发生，有效提高了服务效率，降低了客户投诉率。

技术领域

本发明属于电力营销技术领域，尤其涉及一种提供差异化服务的方法、系统及终端设备。

背景技术

随着电力体制改革的逐步深化，电力销售市场竞争加剧，迫切需要供电企业迅速改变传统的思维方式和工作模式，进一步树立市场化服务意识，创新商业化服务模式，提升定制化、个性化服务水平，赢得客户的信任，确保市场份额。同时，随着民众自主意识和维权意识的不断提升，供电企业每一次的电价调整、服务手续变更甚至故障抢修，都受到了广大民众的密切关注。

现有技术中，电力服务系统在接收到客户诉求后才为提供服务，不能准确预测热点客户诉求，并不能针对热点客户诉求提前为不同的客户提供差异化服务，降低了服务的效率，客户投诉率高。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种提供差异化服务的方法、系统及终端设备，以解决现有技术中不能准确预测热点客户诉求，并不能针对热点客户诉求提前为不同的客户提供差异化服务，造成服务效率低，客户投诉率高的问题。

本发明实施例的第一方面提供了一种提供差异化服务的方法，所述方法包括：

获取客户属性信息。

获取客户行为信息。

获取客户诉求信息。

通过对所述客户诉求信息进行分类，生成诉求类别信息。

统计第一预设时间内的每一种所述诉求类别信息出现的次数，并计算所述每一种所述诉求类别信息所对应的环比增长率和同比增长率。

当所述环比增长率大于第一预设阀值并且所述同比增长率大于第二预设阀值时，进行预警，并根据对应的所述类别信息以及相关联的所述客户属性信息和所述客户行为信息，为客户提供差异化服务。

本发明实施例的第二方面提供了一种提供差异化服务的系统，所述系统包括：

客户属性获取模块，用于获取客户属性信息。

客户行为获取模块，用于获取客户行为信息。

客户诉求获取模块，用于获取客户诉求信息。

诉求类别获取模块，用于通过对所述客户诉求信息进行分类，生成诉求类别信息。

计算模块，用于统计第一预设时间内的每一种所述诉求类别信息出现的次数，并计算所述每一种所述诉求类别信息所对应的环比增长率和同比增长率。

提供服务模块，用于当所述环比增长率大于第一预设阀值并且所述同比增长率大于第二预设阀值时，进行预警，并根据对应的所述类别信息以及相关联的所述客户属性信息和所述客户行为信息，为客户提供差异化服务。

本发明实施例的第三方面提供了一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上所述的方法的步骤。

本发明实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述方法的步骤。