[发明专利]一种提供差异化服务的方法、系统及终端设备

权利要求书

1.一种提供差异化服务的方法，其特征在于，包括：

获取客户属性信息；

获取客户行为信息；

获取客户诉求信息；

通过对所述客户诉求信息进行分类，生成诉求类别信息；

统计第一预设时间内的每一种所述诉求类别信息出现的次数，并计算所述每一种所述诉求类别信息所对应的环比增长率和同比增长率；

当所述环比增长率大于第一预设阀值并且所述同比增长率大于第二预设阀值时，进行预警，并根据对应的所述类别信息以及相关联的所述客户属性信息和所述客户行为信息，为客户提供差异化服务。

2.如权利要求1所述的提供差异化服务的方法，其特征在于，所述客户属性信息具体包括客户所属地市、供电单位、手机号码、客户编号、客户名称、客户性别、客户年龄、用电地址、客户分类、家庭电话、供电电压、用电类别、台区名称、行业分类、立户日期、合同容量、城乡类别、表计类型、换表时间和电量阶梯。

3.如权利要求1所述的提供差异化服务的方法，其特征在于，所述客户行为信息具体包括客户编号、手机号码、访问渠道、是否为用电量异常客户、客户常用缴费方式、是否为关注春灌客户、是否为关注停电客户、是否为关注营业厅服务客户和是否为高风险客户。

4.如权利要求1所述的提供差异化服务的方法，其特征在于，所述诉求类别信息具体包括客户编号、手机号码、表计类别、短信类别和终端类别。

5.如权利要求2至4所述的提供差异化服务的方法，所述当所述环比增长率大于第一预设阀值并且所述同比增长率大于第二预设阀值时之前，具体包括：

根据所述客户属性信息、所述客户行为信息和所述诉求类别信息生成客户档案信息库；

根据所述客户编号和/或手机号码将所述客户属性信息、所述客户行为信息和所述诉求类别信息进行关联。

6.一种提供差异化服务的系统，其特征在于，包括：

客户属性获取模块，用于获取客户属性信息；

客户行为获取模块，用于获取客户行为信息；

客户诉求获取模块，用于获取客户诉求信息；

诉求类别获取模块，用于通过对所述客户诉求信息进行分类，生成诉求类别信息；

计算模块，用于统计第一预设时间内的每一种所述诉求类别信息出现的次数，并计算所述每一种所述诉求类别信息所对应的环比增长率和同比增长率；

提供服务模块，用于当所述环比增长率大于第一预设阀值并且所述同比增长率大于第二预设阀值时，进行预警，并根据对应的所述类别信息以及相关联的所述客户属性信息和所述客户行为信息，为客户提供差异化服务。

7.如权利要求6所述的提供差异化服务的系统，其特征在于，所述客户属性信息具体包括客户所属地市、供电单位、手机号码、客户编号、客户名称、客户性别、客户年龄、用电地址、客户分类、家庭电话、供电电压、用电类别、台区名称、行业分类、立户日期、合同容量、城乡类别、表计类型、换表时间和电量阶梯。

8.如权利要求7所述的提供差异化服务的系统，其特征在于，所述提供服务模块还包括：

信息库生成单元，用于根据所述客户属性信息、所述客户行为信息和所述诉求类别信息生成客户档案信息库；

关联单元，用于根据所述客户编号和/或手机号码将所述客户属性信息、所述客户行为信息和所述诉求类别信息进行关联。

9.一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至5任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5任一项所述方法的步骤。