[发明专利]工单处理方法及建立系统

说明书

本发明公开了一种工单处理方法及工单建立系统，方法包括：根据客户的请求生成初始工单；由初始工单上的初始客户信息从客户数据库中检索并调用所有客户数据来补全初始工单的客户信息；根据工单服务类型判定是否需要上级领导审核；根据工单服务类型指派相应的处理人进行预处理；将预处理结果转由检测工单处进行结果检测；将预处理结果反馈客户；在工单中记录并保存处理结果及处理流程。系统包括工单库，提供各种客户请求所对应的工单模板；建单单元及信息补全单元、分派单元。本发明针对客服中心的工单采用线上处理系统，操作便捷，具有可控性，且缩短了工单的处理周期，增强了部门之间的沟通与协作。

技术领域

本发明涉及一种工单处理方法及建立系统，属于互联网技术领域。

背景技术

客服中心作为一个为客户提供解决办法及服务的平台，通过热线电话、在线聊天等数据流方式随时随地获得信息、服务以及反馈，成为了不可缺失的一部分。

在目前的客服部分工作中，话务员接到客户的咨询、投诉、建议等各种电话，然后根据需要形成通话记录将相应的问题记载下来，对未能及时解决的问题创建工单并形成纸质的数据信息，交由相关人员处理，处理人会在工单上签署名字再交由话务员进行回访，有时会涉及到跨部门协作，工单经手人较多，造成处理时间过长。

且客服中心的工单处理流程还停留在传统的纸质流转方式，线下一步一步处理，跨部门协作环节繁多冗长，从而导致创建工单、处理工单、回单的时间间隔较长，浪费大量时间，尤其对客服中心来说，造成不能及时反馈客户，容易降低服务质量，影响客户的满意度。

发明内容

针对上述现有技术中的不足之处，本发明旨在提供一种工单处理方法及建立系统，针对客服中心的工单采用线上处理系统，操作便捷，具有可控性，且缩短了工单的处理周期，增强了部门之间的沟通与协作。

为了实现上述目的，本发明的技术方案：一种工单处理方法，其包括：根据客户的请求生成初始工单；由初始工单上的初始客户信息从客户数据库中检索并调用所有客户数据来补全初始工单的客户信息；根据工单服务类型判定是否需要上级领导审核；根据工单服务类型指派相应的处理人进行预处理；将预处理结果转由检测工单处进行结果检测；将预处理结果反馈客户；在工单中记录并保存处理结果及处理流程。

进一步的，生成初始工单包括：根据服务类型从工单库调用相应的工单模板；从客户请求中提取初始客户信息；将初始客户信息写入工单模板上，并进行工单编号。

进一步的，初始客户信息包括呼叫电话号码、终端登陆账号、终端设备号及服务类型。

进一步的，服务类型包括客户建议、举报、纠纷及咨询。

进一步的，将预处理结果反馈客户包括：向发起请求的客户终端发送相应的处理结果，在客户终端的访问界面上显示。

一种工单建立系统，其包括

工单库，提供各种客户请求所对应的工单模板；

建单单元，根据响应客户请求的服务类型，从工单库中提取相应的工单模板生成初始工单，通过提取客户请求的初始客户信息写入初始工单，并针对该初始工单进行编号；

信息补全单元，根据初始客户信息从客户数据库检索并调用所有客户数据，将其补入初始工单中；

分派单元，根据相应客户请求的服务类型，判断是否需要上级领导审核后，将工单分派给相应的处理人。

本发明的有益效果：针对客服中心的工单采用线上处理系统，操作便捷，具有可控性，且缩短了工单的处理周期，增强了部门之间的沟通与协作。

附图说明

图1是本发明处理方法的流程示意图。

具体实施方式