[发明专利]呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质，该方法包括媒体服务组件与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息；媒体服务组件通过中间件集群将呼叫信息发送至路由服务组件；路由服务组件从数据库中查询得到呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号；中间件集群根据访问路径将呼叫信息和流程标识号发送至对应的流程处理组件；流程处理组件从数据库中查询得到对应的命令，并通过中间件集群发送至媒体服务组件；媒体服务组件执行命令。本发明将媒体处理和流程处理解耦，可以分别按需水平扩展，提高平台高并发能力和可靠性，支持流程的无损发布和灰度共存，通过可视化界面可以对流程进行灵活配置、备份和激活。

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质。

背景技术

IVR平台(Interactive Voice Response，交互式语音应答)作为客户致电后进行应答的第一前台，能够智能地提供便捷、高效的自助服务。客户与IVR平台建立通话后，会由IVR平台自动播报语音菜单，由客户根据语音菜单的内容通过按键来逐步选取自己需要的服务菜单。

然而，现有的IVR平台仍然存在一些缺陷。传统IVR业务流程应用的开发，需要先采购供应商的IVR平台，例如业界知名的如Genesys、Avaya公司的平台产品。一方面这些商用IVR平台的采购维护费用高昂；另一方面，开发者基于这些平台开发IVR业务流程应用，个性化的开发需求会受制于平台现有的功能特性；再次，商用IVR平台的源代码闭源，对开发者完全的“黑盒”，出现问题排障时完全依赖供应商，效率低下的同时不可控。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质，将媒体处理和流程处理解耦，可以分别按需水平扩展，提高平台高并发能力和可靠性。

本发明实施例提供一种呼叫中心的分布式IVR方法，包括如下步骤：

媒体服务组件与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息；

所述媒体服务组件通过中间件集群将所述呼叫信息发送至路由服务组件；

所述路由服务组件从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号，并返回至所述中间件集群；

所述中间件集群根据所述访问路径将所述呼叫信息和流程标识号发送至对应的流程处理组件；

所述流程处理组件从所述数据库中查询得到对应的命令，并通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件；

所述媒体服务组件执行所述命令。

可选地，还包括如下步骤：

所述媒体服务组件将命令执行结果通过所述中间件集群返回至对应的流程处理组件；

所述流程处理组件查询是否存在下一步命令，如果是，则将下一步命令通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件，否则结束当前流程。

可选地，还包括如下步骤：

所述通话链路断开时，所述媒体服务组件断开与所述中间件集群的连接；

所述中间件集群通知对应的流程处理组件呼叫结束；

所述流程处理组件将对应的流程实例销毁。

可选地，所述媒体服务组件向所述中间件集群发起TCP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述中间件集群；

所述中间件集群向所述路由服务组件发起HTTP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述路由服务组件，并获取所述访问路径和流程标识号。